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1、2022物业管理应急预案 物业管理应急预案（一）第一章：管理项目调研对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：一、地理位置：“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。二、经济技术指标：“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：5
2、46个）三、交通组织与智能化配置：小区设两个出入口，一期一个，车位足够。公共区域机动车泊车位集中在小区四周和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，削减了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。四、休闲小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童嬉戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有足够的活动场地，中心长廊与水系贯穿小区的中心，便利了业主的日常生活与休闲。五、商办楼：规划总建筑面积为32000的休闲商办楼，与住宅完全分
3、隔又完备配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。六、周遍配套政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”四周学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满意了业主的生活需求。七、物业管理重点和难点基础性服务供应与差异性服务供应对小区内部实行封闭式管理小区平安性、便利性、舒适性高度共融要胜利达到“颐园世家”的管理目标，须要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。其次章：前期物业管理一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案前期介入是现代物
4、业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，供应物业管理询问，使物业最大限度地满意业主的需求。对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深化的了解，为即将起先的物业接管验收驾驭第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺当开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施运用功能，满意将来客户群体的运用需求的合理化建议；并力臻制定出定位精确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理
5、方案。依据颐园世家的详细特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：（一）、组建“前期物业管理顾问团”，依据物业特点，提出合理建议依据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力气以及与我们合作多年、极具专业见解及工作阅历的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道自然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性
6、看法，提交颐园世家物业规划建议书、物业前期介入施工建议书、颐园世家垃圾收集系统配置建议书、VI系统配置方案建议书，使物业能够更加满意业主以及运用人的须要，同时力求节约与好用，省去不必要的开支和重复建设。（二）、帮助颐园世家做好销售工作为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期协作售楼部开展如下工作：1.支配一名现场物业顾问协作售楼部受理物业管理询问，帮助签订业主临时公约前期物业管理服务协议同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避开入伙后口实不符导致纠纷。2.高标准做好售楼中心、样板房、停车
7、场和室外广场的保洁工作；3.供应售楼中心、样板房和室外广场的平安护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；（三）、开展业主服务需求调查业主需求是我们供应服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、爱好爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行细心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。（四）、进行物业交付前的实操性工作在较深化了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期打算工作：1、对园林布置及景观设计方案
8、供应专业建议；2、帮助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；3、对智能化系统提出专项建议；4、收集工程图纸，建立设备档案，参加设备的安装调试；5、对设备设施及各类管线的隐藏工程进行跟踪并建档管理；6、参加房屋装修的过程管理和验收工作；7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、修理管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位修理的高效率，使客户在修理方面的需求能够得到快速响应；8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满意日后修理中的材料供应；9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等打算工作；10、针对将来须要完善的物业管理问题建立专项档
9、案。11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商刚好按需送货上门安装。12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，便利业主装修和入住。（五）、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，依据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，照实填报质量验收单，发觉问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后修理，做好后
10、续保障。对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。（六）、入伙方案策划及实施1、入伙仪式：协作地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热忱的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的敬重和重视；2、入伙时的工作：A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，具体介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；B、合理支配业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；C、场景布置：帮助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、
11、喜庆的感受。D、设置导向路标，支配引导人员，同时对依据实际须要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他留意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。F、公司财务人员、帮助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户供应一对一入住服务。3、入伙工作程序：入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内供应最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管
12、验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写业主状况登记表之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并支配专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理看法，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最终按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。第三章：管理模式及管理制度一、颐园世家管理模式及设想：综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理阅历细心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。（一）管理模式之一：质量成本双推翻紧密围绕“质量、成本双推翻”的运作核心，以“预算管理”为基础，供应“质价相符、合理取酬”的优质系统服务
13、。（见下图）（二）、管理模式之二：三大管理体系我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业平安卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满意客户的需求，达到客户满足。激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注意绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分确定员工个人成果，建立纯净高效的团队合作精神，吸引高素养人才的管理目的。（五）、安排限制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度安排和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并依据实施中的实际状
14、况进行安排内容调整，使安排目标能充分实现。管理处常规提交的具体安排项目参见管理处定期报告安排与内容。（六）、监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格根据建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及托付管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将依据管理处实际发生的财务收支状况每季度或半年交一份财务收支报表，依据季度工作状况，每季度交一份具体的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。管
15、理处将通过参与市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将仔细参与政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行刚好整改。（七）、自我约束机制公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作状况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发觉的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的
16、职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，激励职员主动上进，不断提高自我的服务质量。（八）、信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并依据客户的满足程度确定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。二、针对颐园世家特点的独特管理方法颐
17、园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而确定了服务区内业主（运用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和特性显明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有供应切实有效的针对性服务，才能满意该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。为颐园世家供应有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从平安、舒适、规范、快捷着手。（一）、平安性：1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区平安氛围结合我们对住宅楼的管理服务阅历，社区的平安氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方
18、式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高视察实力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区平安最根本的基础。2、出入管理三级识别，促平安于全员，区分对待不同客户出入管理是能否胜利实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计特地的分类方法，并进行了具体的分类，形成了一套行之有效的方法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效限制作奸犯科行为的发生。同时使客户获得了应有的敬重，降低了客户的埋怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过
19、程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，削减对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得特别必要。3、特别时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产平安。上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户供应一个放心的生活环境。4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源刚好地处理和反馈管理信息，是平安保障的又一道屏
20、障。5、建立消防快速反应分队结合以往的工作阅历，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能快速作出反应，立足“自救”，最大限度地削减火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内找寻合适的时机，组织客户一道参与消防演习，驾驭必备消防学问。6、安防等设备设施的定期检测在实际工作中，我们常常遇到安防设施的误报、自然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户须要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。（二）、舒适性：1、服务力求“零
21、干扰”我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，打算好客人所须要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间驾驭客户的共性需求及特性需求，以及共性和特性不喜爱的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避开服务过程中为客户供应客户不喜爱的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪伴，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去订正。因此，我们激励职员第一次就把事情做对，提倡让客户
22、第一次就满足。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必需勇于担当责任。面对客户的询问和恳求，第一位被询问或恳求的职员都必需马上受理，并指引和帮助客户找寻解决的最快途径，绝不行相互推逶或将内部管理上的冲突暴露在客户面前。3、供应“一站式服务”构建服务平台客户服务中心结合颐园世家的状况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采纳酒店式接待全方位面对客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4、供应房屋租赁服务项目购买人群中，会有部分客户将物业用
23、于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和显明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，供应房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5、供应特性化有偿服务通过充分利用内部资源，为客户供应保洁、修理等服务；同时通过市场调查，收集能供应优质服务的物资供应商和服务供应商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。6、利用科技，提高服务效率针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，详细的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能牢靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，
24、自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。（三）、规范性1、顾客过往记录在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，根据合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户全部沟通沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参加社区建设状况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过运用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。2、房屋装修对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管
25、道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐藏工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常运用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3、“五个一”工程服务看法是确定服务行为的内在因素。为了规范地向客户供应上门服务，我们将在修理等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了修理工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4、持续改进对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必需是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保全部不合格项整改，以验收的方式
26、确保该项已整改，直到关闭为止。5、统一广告区商办楼的经营单位依据其商业要求，须要设置广告牌来展示自己的商品，为了在便利客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可托付管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。（四）快捷性1、限时服务对于修理方面的有效投诉，我们要求修理人员在接报后的三非常钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内赐予解决。2、客户识别我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟识，力求张口就报。对于处理不了的问题，肯定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客
27、户留下深刻印象。三、管理制度：将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。第四章：人力资源管理一、管理处组织架构及人力资源配备物业管理作为第三产业的组成部分，它供应的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人供应的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够供应高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。（一）、颐园世家管理处内部管理架构（二）、管理组织架构描述：颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负
28、责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采纳直线职能制，削减中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的询问、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。5.环
29、境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民托付的保洁服务项目。6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防平安管理。7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及帮助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。8.我们将依据公司的制度并结合颐园世家的须要制定适用的物业管理处职位说明书。第七章：客户关系与档案管理一、客户关系管理：在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创建优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具
30、备良好的客户关系，才能得以顺当开展。（二）、客户关系管理措施：1、通过运用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本状况和喜好，记录客户的特性化需求及管理过程中的请修、投诉、询问、费用收缴，以及参加社区管理状况。A、客户调查通过每年至少一次的的客户满足率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，驾驭客户的状况，通过沟通、改进增进了解和满足，获得支持。B、加强沟通：住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣扬，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满意，开展社区文化活动，节庆日上门探望等。日常事务处理程序
31、，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。工程更新改造安排和实施状况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。特约服务，以良好的工作看法，刚好高效地供应便利服务。统计老人、儿童、老师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、庆贺等方式供应超出客户期望的服务，（在其须要帮助和情感上或精神上赐予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更暖和的沟通接触。拉近距离，提高客户满足率。有针对性作回访沟通，消退不理解和误会，明确客户意图，并满意客户，（三）、客户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，快速、刚好、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信任，反之将伤及管理处形象及企业信
32、誉，损害客户对管理处的信任度。为此必需制订具体的投诉处理流程管理规定。1、投诉受理客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理缘由而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并帮助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并支配有关项目组刚好处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。2、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的刚好性。如属业主请修，我们要求工程修理人员接到客户服务中心传来的
33、业主修理需求后，非常钟内赶到现场，零修刚好处理，急修不过夜，大项目修理不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人赐予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将刚好分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），短暂无法解决的问题将制定相关安排向业主进行说明，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。3、投诉回访客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户看法，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。（四）、客户须知及用户手册详见附件：服务指南明确
34、物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避开管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。（五）、客户满足度测评预料分析物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于无趣行业，尤其是对客户满足度测评的标准和方式普遍存在相识不足，方法简洁的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区分也较大。我们将采纳目前世界上较为先进的客户满足度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采纳十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最终得出客户的综合满足指数和各单项的满足指数。以颐
35、园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预料在正式入伙的第一年内，客户满足度指数可达到78，在入伙的其次年内，客户满足度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满足度指数达到85。二、档案的建立与管理（一）、颐园世家档案的建立和管理学问经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不行缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采纳先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，协作先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内全部物业项目从主体到配套，从建筑到环
36、境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、运用到销毁的管理制度，以保证档案管理满意物业管理的须要。1、资料的收集我们在颐园世家管理处将设立特地的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。根据档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位主动合作，力争全面、精确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。其次是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋修理档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它
37、相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获得相关信息。2、资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清楚、分类合理、易于检索。3、资料的归档管理A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采纳先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主修理等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、
38、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料详细化、形象化。B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格限制借阅。C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总书目，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类依次进行组卷、逐一编号，登记造册、编制书目、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。D、为保证档案的平安和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期
39、巡查。E、档案室应避开无关人员随意进出，档案室钥匙交由档案管理员特地保管。4、档案的运用利用计算机网络技术，并采纳先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的运用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。工程档案的应用：A、保证全部设备现场均有分布图和限制接线原理图，每一个限制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页