《2022201-年酒店前厅部工作总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022201-年酒店前厅部工作总结.docx(16页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2022201*年酒店前厅部工作总结 201*年酒店前厅部工作总结201*年工作总结在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚协作下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门,担当着营销和服务两大重任,201*年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的协作下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关切员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了201*年经营任务,各项工作也取得了显人的成果,现就201*年的工作做如下总结:一、经营状况1、客房整体经营
2、在总经理的正确领导下,201*年共接待国内来宾人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市VIP接待数次,8月日我酒店有幸接待了中共、中心政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间,出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工主动性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的安排方案,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售
3、培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工找寻销售点,大大增加员工销售胜利率。201*年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。高价房销售差额元,占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统,大大增加了网络订房的便利性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度,对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房,对网络订房房控的限制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性;对网络订房日审、夜审、月未
4、对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。201*年网络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的%。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的状况下增加了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制,让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订
5、关、保证客房出租率为保证客房出租率,科学合理的支配房间,客房预订由经理亲自把关调控,在预订惊慌无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调,落实各岗位管理人员的管理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技
6、能和服务质量。4、刚好精确上报内外宾资料,得到了市、区公安局的一样好评今年我酒店共上传内宾资料人,外宾资料2651人。外宾资料的上传,须要较广的学问面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,一年来我酒店按市局的要求,刚好精确的上传内外宾资料,在张掖星级酒店接待中刚好率和上传率达到了最高,多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人,无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评,为了保证信息输入的刚好率和精确率,部门当日支配两人输入,并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了
7、更换,大大简化了工作程序,提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都须要填写手工明细报表,每班次须要花费1小时左右的时间填写,系统升级后手工明细可以打印出来,大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统,削减了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的精确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创建更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品,各类文件夹上张贴了醒目的提示标签,让各类单据存放有序,工作台面整齐美观。其次制作了总台内饰台面,增加了员工高度,并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一
8、购买了保温杯;更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作,了解员工思想动态,员工队伍较稳定为了调动员工工作热忱,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工一视同仁,做到公允、公正、奖罚分明,其次多了解员工生活,无论从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力,增加凝合力,部门常常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的暖和。同时我们要求管理人员无论在业务实力及为人处事方面必需起到表率作用,遇到困难必需与员工冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,使员工
9、充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进,减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不情愿学习收银业务,大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题,部门从多处下手,首先规范了操作流程,日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务实力的培训,多次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度,五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收,当时客人是散客,未留联系方式,只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后,经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此
10、笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制度的敏捷性,促进了员工的工作主动性薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售主动性,员工销售激性高涨,自我学习实力加强,相互间赶拼学习,服务看法也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的状况下依据市场行情和当日入住状况敏捷驾驭房价,今年在出租率和往年持平的状况下,客房营业收入有了大幅度提高。10、时常敲响平安警钟、平安工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品平安方面部门都时时强调、定期培训、常常检查,在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房始终是制约部门发展的一个难点,从去年年
11、底起先部门就着手解决此问题,首先是花了多次时间召开了找寻制约前厅工作效率低下的缘由。其次就是对缘由进行了分类,对于简洁问题进行了现场落实,对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力,今年工作效率得到了质的提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒阅历培训模式避端,为了完善新员工培训,部门年初支配各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避开了老员工离失后业务学问的流失。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门根据星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“,规范了服务的流程,使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送
12、服务行李生工作业务范围广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为了确保大厅的服务质量,部门增加了行李生替岗,既能做好行李生协助工作、大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可,多次听到客人说“这才是真正意义上的细微环节服务(星级服务)”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中始终发挥着较好的作用,但在散客行李运输过程中始终处于空缺,今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运输考核方法,最终将散客行李做起来,并取得了可人的成果,多次得到了来宾、网络订房客人的好评。4
13、、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能,充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外,通过向洗浴中心上报VIP客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特别要求削减了来宾投诉,通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总来宾看法及建议,并将看法、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了来宾满足度,较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟房间,吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间,为了争取更多的回头客,在房源惊慌时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房,在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去,
14、这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事须要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训,有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合实力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离四星酒店标准和酒店的要求还有肯定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识,服务过
15、程中看法时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从一至终的服务看法;二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及看法、建议员工只是简洁的告之责任,很少去了解和督促事务的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制,加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。对于来宾回访停留在记录阶段,缺少落实和解决。在今后的工作中将把
16、来宾回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。3、管理人员的管理水平有提升空间我部门员工多数都是刚走出校门的学生,是一个青春职场,在酒店应表现出愉悦和朝气,做为管理人员我们要创建一个轻松的环境让员工保持一颗欢乐的心,这样的状态服务才有大的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺当开展;又要有序竞争,服务质量才能提高,为此要培育管理人员要有大局观,眼光不能只放在自己部门上;管理人员要有担当责任的志气,遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失;管理人员要尽力做到公允;公正和公开;培育管理人员调动员工主动性的实力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的
17、,加上生活上等其他一些缘由,员工难免有心情低落的时候,假如任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是供应的不优质的服务)。4、部门组织机构及人员编制需完善我部门现有的组织机构偏重于业务型部门,缺乏服务,今年年底设置的行李生替岗发挥了很好的作用。因此我部门在组织机构设定上还须要进一步的完善,接下来我将考虑增加编制,设立特地的服务和业务人员。5、培育多元化员工,真正胜任管家服务现阶段我部门现有人员中有几个形象气质佳、业务水平强、综合实力高的员工,在今后的工作中将分别让这些员工轮岗到客房、餐饮学习业务,并在日常的工作加强管家综合业务学问的培训。扩展阅读:前厅部201*年第三季度工作总结1
18、前厅部201*年第三季度工作总结各位股东、各位领导,同事们大家上午好:时间飞射,光阴似箭,今日已经步入了201*年的第四季度,为了使本部门的工作更好的开展,也为了使部门的管理得到提升。现给于我们走过的第三季度做一总结。上季度三个月(7-9)总收入为*;比去年同期为:*;,今年预算为:*;比去年同期*;比预算*;虽然成果是可喜的,但是通过这个期间的视察我们同样发觉在销售的上还是可以上一个台阶的。一、培训内容(一)前厅部接待员的服务标准前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚
19、至是否在本店留宿往往确定于酒店前厅服务员的素养。1.前厅服务员的素养要求前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括以下几方面:(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员,必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、落落大方地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,驾驭客人心理。很多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴实雅致;不运用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌干脆影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益
20、。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需驾驭一两门外语的基本会话,发音标准,表达精确。(3)行为举止优秀的前厅服务员,应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。
21、工作的快速灵敏、精确无误也标记着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变实力应变实力是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特别的状况,前厅服务员只有具备应变实力,才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下,前厅服务员都应镇静冷静,采纳敏捷多变的方法,处理好每件特别的事务。(6)诚恳度前厅服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必
22、需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的实惠必需符合酒店的规定,肯定不能以工作之便,徇私舞弊。(7)学问面前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况,前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问,才能为客人供应准而实的信息。(8)合作精神前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,须要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时,其他员工必需能够替代其工作,共同使客人满足,个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。二、PSB
23、登记流程坚持先登记,后住宿的接待基本原则;实行实名登记制度。1、登记时,接待员必需仔细地核对、填写住宿登记表、临时住宿登记表上的全部项目,严格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定,坚持:“一客一登记”“谁入住谁登记”;身份证和护照、签证必需齐全、有效,证件必需经过仔细的辨别工作;发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人,协同保安部上报公安机关。2、实行“谁当班,谁负责;谁在岗、谁负责”接待员有责任保证所填写资料的精确性和真实性,填写登记表时要求做到字迹清晰、内容精确、项目齐全、填写规范;对登记单必需进行自我核查,有无错、漏项,发觉差错刚好修
24、正。3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理,若有遗漏、不符合规定的,要刚好与客人联系补齐,以确保信息的精确。在登记、验证过程中,如遇接待员不能处理的特别状况,须逐级上报,不行擅自处理或随意填写虚假内容,对在登记、验证方面出现问题的人员,视情节轻重进行罚款处理。4、查验证件要做到六核对:核对证件上相片是否与住宿人相符;核对证件上姓名是否与登记表上相符;核对性别、诞生年月日;核对证件号码;外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期;核对国籍、签证种类及有效期是否填写一样;5、外宾临时登记住宿留意点:“证件种类”、“证件号码”、“签证(注)种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有
25、效期”、“接待单位”;6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后专人妥当保管,并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入旅客信息管理系统,经专人检查无误后将数据传输至公安机关。三、订房中心合作为了提升酒店销售业绩;为了提升酒店知名度;为了区分酒店来宾类型。酒店在9月初共计签署了16家网络订房中心。共计9月份为酒店带来的效益为:订房中心名称携程网艺龙网同程网12580网间夜数339321145261总收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右联通114网去哪儿网聚齐网中国航信假日阳光四、在接待方面不足之处8202542800元7000元
26、776元1750元1400元顺当完成了暑假期间的销售状况,接待了各地旅游和出差的来宾,为每一位入住我们酒店的客人营造出文化、富有、和谐、贡献的氛围。1.销售方面:1)前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员驾驭肯定的销售技巧,怎么才能把我们的服务产品销售出去,这就要我们的接待员在推销上驾驭肯定的技巧,在价位上根据从高到低的依次进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的产品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技
27、巧,在今后的工作中作为重点进行执行。2)从这几个月的工作视察来看,我们前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应当犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。2.平安方面:1)前台是整个酒店最为重要的岗位,整个前台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在平安上出了点差错那后果都是不可思议的,平安事故无小事
28、。对于前台员工来讲填写来宾住宿登记单,查验证件以及将住店来宾的信息刚好向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的平安使命,就好比家里有个聚会,前台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假”作为了重点培训内容,更为重要的要求前台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣,千万不行掉以轻心,正是由于她们的努力201*年第三季度酒店没有发生一起刑事案件。(在此对大家表示感谢和确定)2)结帐的重要性在于,无论你是供应了平安的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进行,就算之前的一切都做的很精彩也等
29、于做了无用功。9月份,前厅部针对酒店生意较为平淡,销售是前台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台自九月份下旬起起先销售会员卡到目前为至,仅仅10天左右,已经胜利销售出179张会员卡,为酒店间接创收6802元。前台推销会员卡179人,酒店会员接待177房间,最低总额41170元。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,我们还要努力发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售阅历,争取再创新高。201*年10月份前厅工作安排一、工作安排1.布置支配好09月30日的旺季接待,安排在十月要求各部门对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责
30、、各岗位业务学问的培训、销售技巧培训及探讨(主要是互动交叉式),主要偏向现场模拟演练培训.2.同时做好对10月1日黄金周客房销售与接待预料工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。3.做好节日酒店客房房价的实惠政策与推广工作(已支配实施)。4.销售推广接着加强,敦促前厅部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣扬力度。5.做好部门加强员工培训工作。6.做好两酒店前台沟通工作。二、销售安排(1)销售工作:维护老客房增加新客户。(2)与订房中心协作做好接待工作。(3)遵循废物利用、重复运用为原则;同时做好对用人、用物、用电的管控工作。(4)员工培训工作理论与实践作为重心,落实到各
31、分管部门负责人,定期检查各部门培训工作,检查培训工作完成状况,同时进行考核、总结、完善各项培训工作。(5)各项工作的沟通与沟通:确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作,相互敬重,刚好沟通,不推诿责任不揽成果。(6)召开接待总结会,对黄金周接待过程中存在的问题进行总结,并做管理上的要求。(7)与各大订房中心联系,做好淡季的销售工作。是酒店的客房淡而不淡。(8)月底将依据员工的出勤状况,对员工进行必要的调休友情提示:本文中关于201*年酒店前厅部工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维运用,201*年酒店前厅部工作总结:该篇文章建议您自主创作。 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页