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1、呼叫中心实训教程素材-文档浅谈对客户投诉的相识在 07 年 10 月的一天，我同平常一样送完货回到公司后，在劳碌地整理，工作日记及其它台帐，突然我的手机响了，于是，我就一边做记录、一边下意识地拿起手机问道喂，你好！你哪位？可是对方的回话让我一时惊呆了，你是送货的吗。我说是，你怎么给我送假烟，你们烟草口号讲诚信，背后却参杂假烟，你是看我好欺压是不是，今日你不给我说清晰，我对你不客气，我要投诉对方大声嚷到。天啊！那简直就是晴天的响雷，我被这突如其来的雷击有点不知所措了，我怎么会去送假烟，对方确定是又中了调包计了，于是我赶忙在对方回话中挤出空间，问起姓名，得知是客户李某后，便快速放下手中的台帐，飞速
2、地奔赴打雷地点。到了李某客户店里，迎面相待的是他扔过来的几条七匹狼卷烟，且横眉冷目地对我喊到你瞧瞧，你们竟然给我送这假烟，你今日是要跟我过意不去是吗，我细致辨别这烟，唉啊！这真是客户又中了调包计了，这些该死的骗子，又在我们这里死灰复燃了我喃喃自语。我笑着对李某说老李，你误会了，误会了，你可我的话音未落对方就气得摆着一幅要打架的样子叫道什么误会，你看看，这明明是假烟，怎么误会，人家买去一抽都给我扔回来，败透了我的名声，你还说误会。我孤寂一人而他们人多，七嘴八舌的，有的说我在半路给人换的，也有说是公司参假的搞得我头都晕了，此时真是有理也说不清，我脑子一片空白，不知该如何是好，正值我焦虑的时候，一种
3、灵感涌现在脑海里，嘿！我们不是在学过的卷烟商品营销学问里面有提到处理客户异议的技巧吗？我何尝不去借鉴呢？于是我便凭借记忆，回想起书中提到处理客户异议，首先心情轻松，不行惊慌，仔细倾听，真诚欢迎，审慎回答，保持友善；而后，才见机行事的技巧。于是我便让对方尽情地发泄完怒火等松了一口气后，采纳书中的转折处理法，给对方说明道老李，你此时此刻的心情我能理解，你发怒也是有理由的，要是别人遇到此事也会这样的，你这烟是被骗子调换了，你中了调包计了。什么调包计，我李某用人格向你保证这烟就是你送的，肯定没有被调换李某拍着胸膛道。见此状况，我不得不采纳反对处理法，引经据典地举了一些先例分析给他听，李某听了后看法有所
4、好转，但由于刺激过大仍收效甚微，此时，我也不适合再接着说明下去了，我不得不以打算撤退保留后路的方法结束今日之行，我对李某商议道老李，我很理解你此时的心情，这事，我会负责下去的，请你放心，你有空时，不妨回忆一下近期到你店购烟的顾客，多不多，是否有存在什么异样现象，次日我们再来探讨回忆好吗。于是我便回到了公司。次日下午，我再次走进客户店中时，一进门，他们夫妇也刚好都在店里，很明显，他们的看法与之前相比发生了 360°的转变，很客气地与我们打招呼，还热忱地为我们端来了热茶，我心想：那事或许弄清晰了吧！随即，李某便很不好意识地谈起前几天发生的事。小张那天实在很愧疚，我有点过火了，那烟的确是被调
5、换了，我老伴已经回忆起来了，那是一个骗子巧语花言的，看她一个人在家时实施了调包计，没想到会出现这种事情，真叫人生气，愧疚！愧疚老李向我说明白事情的来龙去脉。事情最终水落石出了，此时此刻我心情最终放松了很多，虽然前几天遭遇痛斥，但今日终于得于兴奋，因为这不仅洗清我的罪名，也为公司讨回了公道，如今弄清晰了，也算幸运。倘如这件事李某老伴回忆不起来，那不知该怎么办，那我岂不受冤了吗？那时我不知要跳到哪条河才能洗清背负的罪名呢，因此，关于此类事情，我们平常在工作中，必需对客户常做宣扬、引导，让每位客户都能引起共识，都能提高警惕，使其对这种犯罪分子，遇一个逮一个，还我卷烟销售市场一个干净的空间，我们平常还
6、要对相关烟草学问多加深化学习、驾驭，这对关键时刻镇静应对，化解客户冲突，维护企业信誉，增进客户关系，具有非常重要的意义。通过以上的案例使我明白了很多道理：在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避开的。只有胜利地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略许多，主要有以下几种。 （1）强调相对价格。价格代表产品的货币价值，是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较，否则价格本身没有意义。因此，在推销过程中，推销人员不能单纯地与顾客探讨价格的凹凸；而必需把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上便宜和昂贵的含义并不准确，而是带
7、有深厚的主观色调，在很大程度上，它是人们的一种心理感觉。所以，推销人员不要与顾客单纯探讨价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终相识到，你的商品好用价值是高的，相对价格是低的。（2）先谈价值，后谈价格。假如顾客购买了商品，就意味着他同时也要付出肯定量的货币。顾客在交易过程中，始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此，推销人员可以从产品的运用寿命、运用成本、性能、修理和收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势，让顾客充分相识到推销品的价值，相识到购买能带给他的利益和便利。推销人员必需留意：在推销洽谈中，
8、提出价格问题的最好时机是在充分说明白推销品的好处，顾客已对此产生了深厚的爱好和购买欲望之后。一般状况下，推销人员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客探讨价格问题，在报价后不附加评议或征询顾客对价格的看法，以免顾客把留意力过多的集中在价格上，使洽谈陷入僵局。（3）心理策略。在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最实惠的价格，示意顾客这已经是价格底限，不行能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头。推销员还可运用尽可能小的计量单位报价，以削减高额价格对顾客的心理冲击。例如，在可能的状况下，改吨为千克，改千克为克，改千米为米，改米为厘米，改大的包装单位为小的包装单位。这样在价格相同的状况
9、下，顾客会感觉小计量单位产品的价格较低。例如，甲每箱（24 瓶装）啤酒120 元，乙每瓶 5 元，虽然两者的售价一样，可乙的售价给顾客的心理感觉是低于甲的售价。（4）让步策略。在推销洽谈中，双方的讨价还价是免不了的。在遇到价格障碍时，推销人员首先要留意：不行动摇对自己的企业及产品的信念，坚持报价，不轻易让步。只有充溢自信，才可能说明顾客，假如只想以降价化解价格异议，很简单被对方牵着鼻子走，不仅影响推销安排的完成，而且有损企业和产品的形象。在有些状况下，通过适当的让步可以获得大额订单，使顾客接受交货期较长的订货。推销员应当驾驭的让步原则是：不要做无意义的让步，应体现出双赢的原则；做出的让步要恰到
10、好处，使较小的让步能给对方较大的心理满意；大问题力争让对方让步，小问题我方可考虑让步；不做损企业利益和形象的让步。 （5）处理货源异议的策略货源异议是产品品牌、现有供货商或推销员的忠诚有关的一种异议。很多货源异议都是由于顾客的购买阅历与购买习惯造成的，推销员在处理这类异议时可采纳以下策略。1. 锲而不舍，坦诚相见。2. 供应例证。3. 强调竞争受益。（6）处理购买时间异议的策略在推销活动中，往往是在推销人员进行具体的介绍之后，顾客常常会提出一些购买时间异议。事实上，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，详细的处理策略主要有以下几种：1. 良机激励法 2. 意外受损法 3. 竞争诱导法（7）
11、顾客异议形式多样，错综困难，推销人员要主动深化地分析根源，探寻有效解决异议的方法，为解除推销障碍，促成交易打下良好的基础。常见的处理顾客异议的方法有：1. 干脆否定法 2. 间接否定法 3. 补偿法 4. 太极处理法5. 询问法 6. 转化法 7. 不理不睬法 8. 预防处理法 9. 定制处理法假如我们做到了以上这些异议处理的技巧，我信任我们肯定会达到企业、客户、自我三方共赢的剧面。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页