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1、案例导入情景模拟 客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。1、小李的做法是否正确。2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？u一、客人遗留物的含义以及处理的目的一、客人遗留物的含
2、义以及处理的目的u二、遗留物的发现二、遗留物的发现 u三、遗留物的分类和保存三、遗留物的分类和保存u五、遗留物的认领五、遗留物的认领u六、员工对待遗留物的正确处置方式六、员工对待遗留物的正确处置方式u七、错误的处理方法七、错误的处理方法u八、遗留物的相关案例八、遗留物的相关案例培训目的 ： 规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。 遗留物的定义：客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。遗留物的发现遗留物的发现 最容易发现客人遗留物的地方： （1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫
3、生间。 服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。遗留物的分类和保管遗留物的分类和保管： A、贵重物品：1年半 B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月 C、已拆封的药品、保健品、食品：3天 D、衣物及日常用品：6个月 E、水果类物品：1天 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁 G、危险品：交保安部处理，并上报领导 物品的保管期限是怎么规定的？物品的保管期限是怎么规定的？ 贵重物品：六至十二个月贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月一般物品：三个月 食品：三天至一个月食品：三天至一个月 危险品：
4、立即上交安全部危险品：立即上交安全部贵重物品概念 鉴定标准 : A、市场价值在500元及以上的物品:包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等； B、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等; C、大量现金 ； D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例遗留物的保存遗留物的保存一）捡到客人遗留物一）捡到客人遗留物 1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。 2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。 3、若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称
5、、数量、拾取人姓名及发现地点。 4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。二）保存、处置二）保存、处置 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接； 3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。遗留物的领取u1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； u2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前台，先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗
6、失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。u3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。u4、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时也必须有领班或主管在场。员工对待遗留物的正确处置方式 1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处理（时间在1小时以内），不得疏忽、遗忘。 2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品（如古董、首饰等），不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。 3、员工应保持正确的价
7、值观，在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。 遗留物品处理 如客人要求邮寄如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的（现金、 易燃物、保质期短等物品）；2、需询问并记录客人详细的地址、邮编、联系电话及工作单位。物品用货到付款方式寄出后，在“客人邮寄物品登记本”上进行记录，以有据可查。认领方式及处理方法 A A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在证件后，由失主在“遗留物品登记本遗留物品登记本”上签名并留下联系方上签名并
8、留下联系方式后方可取回遗失物品。式后方可取回遗失物品。 B B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上本上 C C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。解决。五、无人领取遗留物品的五、无人领取遗留物品的处理处理 1 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过
9、保存期在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的遗留物品。的遗留物品。 2 2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。理。 3 3 由客房部主管在由客房部主管在“遗留物品登记本遗留物品登记本”上签字注销。上签字注销。解析案例 1、小李的做法肯定不对 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品，更不能随便的处理客人的遗留物品。 具体的处理方法：与客人取得联系，询问客人是否需要取回。如果不需要，应交给相应部门处理，如果需要，询问客人怎样取回。如果未与客人取得联系，则按照无人领取遗留物品处理。 遗留物处理案
10、例 一）正面案例：一）正面案例：1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开80
11、8房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。 二）反面案例：二）反面案例：u1）806房中午退房，客人退房后到达武汉，发现钱包不见了，因里面有客人的重要证件，因此客人非常着急，打电话到前台
12、，前台通知楼层服务员去房间查找。但当时806房已住了另一位客人，后领班以查找取电卡的理由进入房间查找，在未惊动客人的情况下在枕芯下找到钱包。 评析评析：1、服务员在查退房时一定要认真仔细，确保客人物品不遗漏；2、在入住房内查找前入住客人的物品时，应尽量不惊动或影响到在住客人，以免给客人留下不好印象。u2）晚上21：00，大厅有位常住客在沙发上与朋友交谈，顺手把手包放在自己背后沙发靠背上，谈完事情后直接走了。过了几个小时后发现手包不见了，又回到大厅寻找但没有找到。客人仔细回忆了一下，很确定是当时大厅做卫生的保洁员捡到拿去了。但当时该卫生员已下班回家，且没有联系电话。第二天，部门负责人找到该卫生员
13、的家中，她将手包交了出来。后这名卫生员被辞退。 评析评析：1、不管是任何岗位的员工捡到客人遗留物品，如客人还未离开应第一时间交还给客人，如客人已离开应交到总台，做好记录；2、员工应树立正确的价值观，在客人财物面前不动心，以免对个人和酒店的声誉造成影响。案例分析 2 某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延误飞机起飞。 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续，马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机。如果正好遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必要的损失？ 这个案例当中服务人员错在那个地方，应该怎样操作？