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1、2022年酒店客房部年度工作计划酒店客房部年度工作安排时间过得可真快，从来都不等人，我们又将续写新的诗篇，绽开新的旅程，是时候起先制定安排了。信任很多人会觉得安排很难写？以下是我整理的酒店客房部年度工作安排，欢迎大家共享。酒店客房部年度工作安排1开业后的主要工作是不断完善服务项目，改善服务质量，提高客人满足度，从而提高客房入住率；限制经营成本，使客房收益最大化。一、做好部门的管理工作1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高；2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，敬重员工看法，充分发挥员工的主动
2、性，激励员工表现自我，培育人才。二、做好部门服务工作1、做好接待服务，让客人宾至如归；2、做好清洁卫生工作，为客人供应舒适的居住环境；3、不断地对员工进行培训，提高服务质量特性化服务、无干扰服务。三、做好客房及其他酒店产品的销售工作1、收集市场信息，对客房的.经营提出合理建议，提高客房营业收入；2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，主动销售酒店产品。四、收集来宾看法，不断提高客人的满足度收集来宾看法，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。五、加强与客人的沟通沟通，建立良好来宾关系六、参观、学习其他酒店先进阅历，不断创新服务七、做好固定资产的管理和设备设施的管理做好设备设施的维护
3、保养工作，避开固定资产流失和削减设备设施的损坏，提高设备设施的效率。1、建立设备设施档案；2、建立设备设施日常管理制度；a、做好培训工作b、制定保养制度c、做好相关记录d、制定报损、赔偿制度e、定期盘点3、做好设备设施的修理保养工作a、设备日常修理保养b、设备的逐级检查c、设备的修理处理4、做好设备的更新改造工作a、常规维护b、部分更新c、全面改造八、做好客用品管理与限制，降低经营成本在满意客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，限制物品消耗，削减奢侈和流失，降低经营成本。1、客房用品定额管理确定客用品的数量定额加强安排管理a、一次性消耗品的消耗定额b、多次性消耗品的消耗定额c、确定
4、客房用品的储备定额2、客房用品的日常管理a、定期发放b、正确存放c、限制流失建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的限制、客房部对客用品的限制三级限制：中心库房对客用品的限制、楼层主管部门对客用品的限制、防止盗窃行为d、推行“4r”做法削减、再利用、循环（重复运用）、替代品e、做好统计分析工作九、做好平安管理工作1、客人资料保密工作；2、防盗工作；3、防火工作；4、意外事故的防范工作；5、意外事故的处理工作。十、与酒店各部门协作，共同提高酒店服务水平重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通，有全局官和服务意识，争取其他部门的支持和帮助，使客房工作顺畅进行，共同提高酒店的服务质量。酒店客房部年度工
5、作安排2客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将干脆影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的状况下，将在这个月的安排中进行，这是我的十月份工作安排请检阅！依据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导赐予指引：1、提高员工服务质量强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训安排，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工驾驭工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐性，周
6、到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2、提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出安排卫生表，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的运用寿命，由
7、于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调选购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济、墙纸胶等相关保养清洁用品。3、限制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号起先，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（
8、例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出客房部经营分析表，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、PA组的物耗状况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性。4、客房部下属PA部：PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必需实行走动式管理，发觉问题刚好解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。5、客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一线员工话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务服务质量；争取使每一位话务工作人员，
9、对客做到一般话标准，声音宛转，服务热忱。并刚好与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务须要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。重点：1、部门建立工作管理制度（奖罚制度）2、将部门管理层其员工定位3、协作督促工程部将洗手间工程问题解决4、把房间消费、布草统一标准管理（做到随时有交接无漏洞）5、解决房间配置问题（必需统一标准化）6、解决客房楼道间外观修理问题（墙纸、地毯、窗台等问题建议以上问题，希望能得到各部门的协作和领导的支持尽快解决和完善。以上报告和敬请领导赐予审议，欢迎对我的工作多提珍贵见意，并借此机会，向各位领导对我的关切和支持表示真诚的谢意！我将一如既往，不负众望。为
10、xx酒店的发展奉献绵薄之力！酒店客房部年度工作安排3一、经营方面：二零零九年客房完成的营业总额为X元（其中住房总收入为X元、客房杂项金额为X元），月平均营业额为X元（其中月平均住房收入为X元，月客房杂项金额为X元），累计住房总数达到了X间，年度平均房价为X元，住房率为X%。依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零八年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以能高则高、不留空房、留住每一位来宾为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不
11、太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用
12、太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度
13、期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在零九年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦
14、就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了刚好的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些
15、客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，刚好进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷支配的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房的生命线。酒店客房部年度工作安排4客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将干脆影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的状况下，将在这个月的安排中进行，这是我的十月份工作安排请检阅！依据我们酒店的自身特点，针对以后
16、的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导赐予指引：1、提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训安排，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工驾驭工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐性，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2、提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查；
17、部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出安排卫生表，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的运用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调选购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济、墙纸胶等相关保养清洁用品。3、限制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物耗管理
18、责任制：从10月1号起先，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出客房部经营分析表，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、PA组的物耗状况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性。4、客房部下属PA部：PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保
19、证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必需实行走动式管理，发觉问题刚好解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。5、客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一线员工话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务服务质量；争取使每一位话务工作人员，对客做到一般话标准，声音宛转，服务热忱。并刚好与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务须要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。重点：1、部门建立工作管理制度。（奖罚制度）2、将部门管理层其员工定位。3、协作督促工程部将洗手间工程问题解决。4、把房间消费、布草统一标准管理。（做到随时有
20、交接无漏洞）5、解决房间配置问题。（必需统一标准化）6、解决客房楼道间外观修理问题（墙纸、地毯、窗台等问题建议以上问题，希望能得到各部门的协作和领导的支持尽快解决和完善。以上报告和敬请领导赐予审议，欢迎对我的工作多提珍贵见意，并借此机会，向各位领导对我的关切和支持表示真诚的谢意！我将一如既往，不负众望。为xx酒店的发展奉献绵薄之力！酒店客房部年度工作安排5当前出现了许多酒店卫生平安事务，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。xx年向我们招手之际，特做了一下xx年工作安排：一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌
21、随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其
22、服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服
23、务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换酒店外围绿化始终是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加
24、上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希
25、望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。酒店客房部年度工作安排6客房部20xx年度的工作总的来说比较平稳，只是在年底因酒店自身缘由造成员工心情不稳定，给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后，虽员工的心情已稳定，但仍有不少后遗症（如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位），很难在短时间内复原原来的状
26、态。而今，我们迎来了崭新的20xx年，这将是一个新的起先，不单只为客房部复原，更为实现本年度酒店评四星的目的，本部门工作将从以下几方面着手进行：一、思想相识方面：1。狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。2。改善部门员工的精神面貌，使之具有主动向上的团队精神。二、形象方面：注意仪容仪表、礼貌礼节，从我做起，从基层的管理人员做起，为员工树立良好的榜样，带动全体本部员工做合格的酒店人。三、卫生方面1保持办公室整齐，实行轮值清扫制度，清扫工作由房务中心文员负责。2客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行，由楼层领班负责检查、监督，若因卫生质量问题引起客人投诉，本部门将依照奖罚制度赐予惩罚。3公
27、区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持，由各领班负责检查、监督。4楼层安排卫生由领班按本部安排卫生表进行合理支配，并负责检查、监督。5楼层服务员负责地毯的日常保洁，并协作PA人员对地毯的清洗，领班负责地毯洗涤质量的验收工作。四、服务方面：1培训员工的专业学问和服务技能、技巧，以求达到为客供应优质服务的目的。2提倡以“宾至如归，来宾至上”为服务宗旨，为客供应特性化服务，以赢得更多回头客，为酒店创收。五、设施设备的修理与保养方面：1培训员工正确的运用设施设备，避开因操作不当而损坏。2注意设施设备的日常保养和检修，若发觉修理问题刚好报工程部修理。3主动协作工程部对客房设施设备的定期检修。酒店客房部年度工
28、作安排7为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人供应优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。xx年全年的客房培训安排，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将xx年的培训安排制定如下：一、培训思路1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的开展。2、从各方面提高员工业务技能与岗位学问，引导员工的职业发展。3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。二、xx年培训规划1、新入职员工培训2、客房年度培训安排表三、培训效果评估1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否根据标准正的确施。2、定期依据月度、季
29、度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。（以口试、实操等考核方式进行评估）3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面根据正确的操作方法进行工作的开展。4、如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出培训心得总结，并将受训所学内容对其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。5、在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。 xx年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展为目的，依据日常工作实际状况加强员工技能、提高工作效率；在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新；为酒店的可持续发展奠定人才基础。酒店客房部年度工作安排8客房部*年度的工作总的来说比较平稳，只是在年底因酒店
30、自身缘由造成员工心情不稳定，给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后，虽员工的心情已稳定，但仍有不少后遗症（如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位），很难在短时间内复原原来的状态。而今，我们迎来了崭新的*年，这将是一个新的起先，不单只为客房部复原，更为实现本年度酒店评四星的目的，本部门工作将从以下几方面着手进行：一、思想相识方面：1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。2.改善部门员工的精神面貌，使之具有主动向上的团队精神。二、形象方面：注意仪容仪表、礼貌礼节，从我做起，从基层的管理人员做起，为员工树立良好的榜样，带动全体本部员工做合格的酒店人。三、卫生方面1保持办公室整齐，实行轮
31、值清扫制度，清扫工作由房务中心文员负责。2客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行，由楼层领班负责检查、监督，若因卫生质量问题引起客人投诉，本部门将依照奖罚制度赐予惩罚。3公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持，由各领班负责检查、监督。4楼层安排卫生由领班按本部安排卫生表进行合理支配，并负责检查、监督。5楼层服务员负责地毯的日常保洁，并协作PA人员对地毯的清洗，领班负责地毯洗涤质量的验收工作。四、服务方面：1培训员工的专业学问和服务技能、技巧，以求达到为客供应优质服务的目的。2提倡以“宾至如归，来宾至上”为服务宗旨，为客供应特性化服务，以赢得更多回头客，为酒店创收。五、设施设备的修理与保养方面：1培训员工正确的运用设施设备，避开因操作不当而损坏。2注意设施设备的日常保养和检修，若发觉修理问题刚好报工程部修理。3主动协作工程部对客房设施设备的定期检修。第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页