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1、服装销售技巧和话术经典语句 ：导购策略销售小票是顾客购买的凭证，很多店铺也将其作为退换货时必需出示的重要证明。但时间一长或由于顾客购买的衣服比较多，难免出现小票遗失的状况，根据公司规定就不能为顾客办理退换货手续了。我始终认为，处理问题最好的方法就是让不该出现的问题不出现。导购在顾客付款后肯定要轻描淡写地告知顾客售后服务的条件并提示顾客妥当保管好相应凭证。假如还是出现类似状况，导购可询问顾客退换货缘由并加以说明，从而打消顾客退换货的念头。当然，假如顾客还是执意退换货，导购则可以婉拒顾客，并说明详细缘由，恳求顾客谅解。假如顾客心情激烈，有将事态扩大的趋势，则应请示上级领导帮助处理。服装售后问题处理
2、：应对服装掉色要求退换货。不建议的说法：1.有点掉色是正常的。2.正常洗涤应当不会，您怎么洗的3.这种状况我们还从来没有遇到过。4.唉，真麻烦，怎么老出这种问题!问题诊断有点掉色是正常的，示意顾客没有见识，并且这样的语言过于简洁，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。正常洗涤应当不会，您怎么洗的，这种说法一起先就假定顾客有过错，并且接下来就起先盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。这种状况我们还从来没有遇到过，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有剧烈的怀疑意味。唉，真麻烦，怎么老出这种问题，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服的确有严峻的质量问题!导
3、购策略这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有探讨表明，顾客每5次光临店铺就有1次不满足，而只有5%的人会说出不满足。这5%的顾客投诉假如得到很好的处理，有91%的可能性还是你的顾客，否则他将有95%的可能性拒绝接着光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最终我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是挚友，一切都取决于我们的看法!导购要明白，投诉的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们削减损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们要做到以下
4、三点：1.倾听。倾听是顾客焦虑心情的最好劝慰剂，不去倾听或没有充分倾听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒适，并认为自己没有得到敬重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉时肯定不会过早说明，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的倾听，顾客心中就会充溢消极心情，你的任何说明他都听不进去，相反他会将你的说明视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。2.记录。导购肯定要学会做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与敬重。3.节奏。导购应当学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，即当顾客心情激烈的时候你须要做的就是倾听、点头和记录，当他心情平稳时
5、你再加以适当的询问与说明。详细到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应当从以下几方面人手：1.在服装售出前做好保养学问的介绍。2.褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色。3.假如褪色严峻应当首先探询详细缘由，责任在店方则尽越以换货代替退货!建议说法：导购：张小姐，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采纳了这种具有特别染色技术的面料，有点掉色也很正常。我刚才看过您的衣服，您这种状况完全正常，张小姐，您放心好了，假如真是质量问题，我们肯定会为您服务到位。导购：哎呀，真糟糕。不过您先别焦急，只要是我们的责任我们肯定会负责究竟。张小姐，您先坐下来喝杯水休息一下，我
6、们再来了解详细状况。张小姐，您这褪色的状况是怎么发生的呢(探询褪色的缘由)导购：特别感谢您把这种状况告知我，我会马上向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，公司肯定会负责的。来，请您先这边坐一下，我立刻给您处理导购：(如顾客想退货，确认属于质量问题后请示上级)让您久等啦，刚才我与经理联系过了，特别愧疚，这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思!张先生，您喜爱什么样的款式呢，我来帮您选择几件供您参考。(引导换货代替退货)个人建议：我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼。：提问技巧一、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，你打高尔夫球吗你在哪里上班你有哪些嗜好等等，这些提
7、问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，您办公室的打印机用了几了您目前投保了哪些保险等。状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。二、问题询问法问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及埋怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：你现在在哪里居住(状况询问)火车站旁边。是不是自己的房子(状况询问)是的，买了十来年了，为了工作便利。现在住的怎么样是不是发觉了不舒适的地方(问题询问)恩，现在那地方太喧哗了，公路上到处都挤满了人，走都走不动，实
8、在不适合我们这种年龄的人居住。通过上面这个简洁的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满足的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。三、示意询问法你发觉客户的潜在需求后，可以用示意的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫示意询问法。例如：火车站旁边的地铁立刻就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样(示意询问法)早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。胜利的销售人员必定能娴熟地驾驭状况询问法、问题询问法、示意询问法的技巧。销售人员若能娴熟地交互运用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提示，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚决地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满意客户的需求了。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页