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1、2022客服工作总结例文 工作总结之家工作总结频道为大家整理的客服工作总结例文，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风
2、彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。
3、 二、53客服询问状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题： 1、询问量本身与上月相比有所降低。 2、针对询问的人约访
4、数量降低。 3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的
5、完成接下来的工作 gz85.COM更多总结编辑举荐 2022客服工作总结例文 当季节起先进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成果。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安家立业发挥着主动的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职
6、责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一样性、正确性、刚好性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、刚好、精确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，主动参加“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;主动做好防灾防损工作，刚好拟订了重大
7、客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。 三、服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，
8、于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的改变和提高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 呼叫中心客服工作总结例文 总结要写得有理论价值。一方面，要抓主要冲突
9、，无论谈成果或是谈存在问题，都不须要四平八稳。另一方面，对主要冲突进行深化细致的分析，如谈成果要写清怎么做的，为什么这样做，效果如何，阅历是什么；谈存在问题，要写清是什么问题，为什么会出现这种问题，其性质是什么，教训是什么。这样的总结，才能对前一段的工作有所反思，并由感性相识上升到理性相识。以下是工作总结之家整理的相关资料，希望帮助到您。 篇一 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平干脆反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。 20xx年第一季度我部门的培训工作
10、始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户供应优质服务为目标，主动建设学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下： 一、在职员工培训工作状况 20xx年第一季度我中心共实行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共实行考试3场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约安排、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满意了客户的询问需求。 系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，
11、系统在操作界面及功能上有了较大的变更，我中心刚好组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通实力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表相识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。 为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2022年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的相识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺当进行做了打算。 二、建全了新人岗前培训流程 20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太
12、完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有安排的、有目标的进行，大大提高了培训效果，
13、缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共实行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，刚好绽开分析，发觉这类员工学习主动性较低，集体荣誉感不强。为变更这一状况，我们一方面开展特性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主动寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习主动性也有了些提高。 以上就是20x
14、x年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力：1.增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2.提高全员培训意识，提高员工学习主动性。 3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4.授课形式敏捷多样，提高与学员的互动性。 5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训安排、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细微环节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信
15、任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。 篇二 如何管理呼叫中心和客服工作质量 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特殊的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：须要做些什么，须要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必需连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户须要花费肯定的时间等着
16、与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响心情的电话后，她须要一两分钟的时间缓冲和调整心情，假如连这点时间都不给她们，那么心情的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。 影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎全部其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在供应有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士探讨表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服
17、务所须要的花费要大得多。 另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。 为此，作为呼叫中心的管理者必需建立起一项制度，规定出一套牢靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种改变进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中吸取更多的专业学问以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营
18、水平。另外，我在实践中也发觉，国外的胜利阅历还是特别须要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。 今日，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今日的呼叫中心能够很简单地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成非常有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满意客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。 为此，许多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以依据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫安排系统(
19、acd)、 交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等，获得大量便利易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理限制机制，将一个常见的呼叫中心的困难运作简化为标准指标及规范，这些规范肯定要能许久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并刚好地传送给相关负责人，以便实行措施提高电话服务的真实感，打动客户。 比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么缘由呢?要实行些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该实行相应的行动?假如是，那么该由谁来实行，实行什么样的行动?我在管理过程中
20、常常去现场提取相关数据进行剖析，同时刚好找现场管理者来开会探讨如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为呼叫中心的数字化管理，也可以称为精确数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理。 当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。 在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的全部数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标详细数值有所不同，但其计算方法和指
21、标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。 一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所安排的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统打算回答电话的实际时间除以客服代表根据安排应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的实际工作率应当达到92%或者更高。假如员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查： 1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教化与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够
22、; 2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到刚好指导和帮助; 3.客服代表可能对规定有误会; 4.缺勤率可能太高; 5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多; 二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所须要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日 表、周表和月表，还应当做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。 三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特别须要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价
23、值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种状况： 1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐性有限，缘由可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不胜利。两者都值得引起重视，并实行措施。 2.检查放弃的数目、没有拨通的状况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的状况，这一问题假如对顾客很重要，呼叫者的满足率就会明显下降。 四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的全部电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将
24、有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应当每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字改变很大。就全部行业的平均状况看，每打入一个电话须要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。 五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会供应这一规范的数据。应当每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示状况的改变。 六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会供应每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的
25、考察。 七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满足程度测试安排所须要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应当保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应当经过探讨来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为驾驭排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特殊的意义。 八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能根据适用或呼叫类型将全部到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工
26、们看。 九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可干脆得自acd，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点： 1、事后处理时间超出了目标规定; 2、持线时间比预期的要高; 3、呼叫量的预料不精确; 4、安排实际工作率不够。 十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。假如客服代表的业务活动是特意依据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满足程度测试安
27、排所产生的反馈数据对它加以平衡。假如相对较长的谈话能够提高客户的满足度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就须要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满足度。 十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好具体记录。 十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。 十三、占线率：占线率等于(通
28、话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自acd，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。 十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心供应此一数据，报告应当每日、每周和每月都作。必需确定短时放弃的时间长度究竟是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。短时放弃按通常标准是20秒或者更少。 十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以安排工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您举荐：Www.
29、haoWoRD.cOm)施得来。假如出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应当每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。 十七、一次性解决问题的呼叫率：指不须要呼叫者再呼、也不须要客服代表回呼 就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应当每日报告一次。 十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的全部电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般
30、是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。 十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月一周汇报一次，要确定原委是什么缘由造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是特别精通此业务的相关负责人。 1.假如客服代表技术上有差别，则应当运用以技术为基础的软件，使客服代表有实力回答呼叫者的问题。 2.假如呼叫者肯定要转电话，可以通过自
31、动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节约时间和费用。 3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)经常意味着呼叫者须要重新向客服代表进行说明，这种重复会对呼叫者的满足感产生消极影响。 4.从一起先就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。 5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会遗忘他正在运用这个平常不该运用的方法。 6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。 7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，仔细商讨一下，确定和解决这个问题。 8.让监管人员写出一份转接次数统计
32、报告和供应一个削减将来转接电话的解决方案。 二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以全部接入的电话数乘100。此数据资料也是由acd供应，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。 二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应当建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心 的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。 二十二、总呼叫数：指全部打入中心的电话，包括受到堵塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可供应这一规范数据来源，应当每小时、每天、每周、每月都进行
33、检查。为了更好地组织支配工作人员，须要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的改变，越便于管理人员作出刚好有效的调整与支配。 二十三、客服代表流淌率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员供应，应当每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应当通过提升管理水平而将此数据限制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心实行改正措施，这样在新的更好的客服代表到来
34、之前就有了一个更好的工作环境。 同时我在与辞职员工沟通沟通中发觉酬劳是客服代表辞职理由中最少被提及的缘由之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为人间地狱。但是适当的客服代表流淌率则非常有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 客服代表工作总结例文 工作总结之家工作总结频道为大家整理的客服代表工作总结例文，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升
35、、更是一种成长。 回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭
36、大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。 二、53客服询问状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有
37、什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题： 1、询问量本身与上月相比有所降低。 2、针对询问的人约访数量降低。 3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提
38、高询问实力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页