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1、燃气客服个人工作总结 燃气客服个人工作总结内容由我精选编辑而来，燃气客服个人工作总结由多篇客服个人工作总结组成，盼望本文能够对您有关心！ 燃气客服个人工作总结1 如今，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下： 一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参与了自然气安全宣扬进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的准时性、精确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们
2、部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。 二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的关心下，我渐渐把握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、认真的工作看法，信任在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简洁的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰当简短的开场，要确保能
3、够向用户说明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清晰自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的胜利率。 3、参加缴费通知单的张贴工作和小区安全宣扬工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种自然气设施有了基本的认识。特殊是各小区的安全宣扬工作，从我们的宣扬资料上，从同事和用户的沟通上，学到了许多东西。 三、今后自己努力的方向： 1、学习自然气学问，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要把握专业的业务学问； 2、和同事沟通； 3、客服工作需要
4、具备良好的心理素养。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特别的工作性质确定了客户工作职员要有肯定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的关心下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过渐渐的经过同事的开导，特殊是在自己帮用户缴纳完自然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句感谢，自己就感觉特殊欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用肯定的沟通技巧，主动应变，化解矛盾争端，解
5、决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题状况的处理阅历。 燃气客服个人工作总结2 客服部在燃气公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下： 一、客服工作 客服部全体员工仔细学习昆仑燃气公司下发的各种文件，深入学习实践科学进展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐烦听取准时
6、记录并予以解决，电话解决不了的准时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨准时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度到达90%以上。 1、用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的进展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到燃气公司下达的通气指令后，马上前往通气现场，熟识分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，依据现场具体状况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020。 2、客户回访及安全宣扬工作对通气用户进行回访及安全宣扬也是客服部的一项重要工
7、作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作看法，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种状况，客服人员向用户宣扬燃气安全，安全使用燃气灶具及异样状况处理常识，并耐烦向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000。 二、管网巡护工作 1、自然气管网巡护 随着燃气用户的不断增加，自然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因此管网及燃气设施的安
8、全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的状况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要准时上报，准时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。 2、燃气设施维护保养 本年度客服人员
9、对所管辖区的全部调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。 3、维抢修工作 客服维抢修人员都仔细履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发状况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的修理电话机管网设施的一场状况都能准时赶到现场维护抢修，从而实现的燃气公司燃气管网的安全运行。突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间掌握现场并进行了维护抢修，这也充分表达了维抢修人员快速
10、处理突发事件的快速反应能力。 4、用户安装工作 客服部接受了燃气公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，根据安装规范进行自然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的状况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。 本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有许多缺乏，理论学习挂的还不够，实践阅历缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论学问，在实践中不断总结阅历，提高每个员工的业务水平，主动参与燃气公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，仔细学习
11、燃气公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保燃气公司的安全生产。 F132.cOM更多工作总结小编推举 客服个人工作总结 篇1 瞬间，20xx年即将过去，在这一年里，好像值得自己去回顾的事情并不是许多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我特别高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头开始学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非
12、尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个详情里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、20xx年总结 (一)工作总结 20xx年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了盼望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导关心，感谢公司给了
13、我学习的机会。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和掌握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变的首要，也是最重要的问题。 (二)工作中的缺乏 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论学问水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与打算等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做
14、好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于承当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。 二、20xx年打算 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是需要专心、用力、用看法的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在Usfine实现方案-范文库.整理.蜕变的一年。 (一)增添责任感，服从领导支配，主动与领导沟通，提高工作效率。 要主动主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多
15、汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高专业服务能力。 涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比方Service信件处理、退款流程、订单登记详情处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们
16、也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 (四)擅长思索，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关怀下
17、，我渐渐熟识了工作状况，通过自身细心观看和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕捉和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽学问面，提高履行岗位职责的能力。 篇2 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很杰出的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校
18、内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。 2、在新浪、搜狐、网易、*、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看*贴吧、*知道中涉及到xx英语学校的相关信息，把握大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，*贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动高中建设的文
19、章。 7、编写xx英语网站新增版块雅思保分打算的相关内容。 二、53客服咨询状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的讨论。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
20、 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我打算从几个方面进行改良： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素养能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。 下
21、个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，杰出的完成接下来的工作。 篇3 转瞬间,20*年在我们劳碌的工作中已经过去。 回首20*年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实, 业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20*年初步完善的各项规章制度的
22、基础上,20*年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的进展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时
23、地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标,主动开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#-1、2单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导马上
24、确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员主动献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 主动完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言,对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之,在20*年的工作基础上,20*年我们满怀信念与盼望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努
25、力工作,主动探究,勇于进取,我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 XX物业公司客服部 撰写人:XX 20*年12 燃气公司个人工作总结范文 为了全面落实“安全第一，预防为主的方针和“谁主管、谁负责的原则，针对大队的工作实际，制定了稽查大队安全越冬工作方案，燃气公司明确了今冬明春安全工作任务，并结合安全越冬期间对科级干部的考察工作，经大队领导班子仔细讨论，我们必需做好以下几方面工作，总结如下 (一) 加强责任制落实，严格工作程序 刚刚，大队领导班子与各科队签订了安全越冬责任状。今年总公司安全越冬方案和实施方法都突出强调了责任制的落实，今年的安全工作大队也将安全责任层层落实到人，本着
26、“谁主管、谁负责的原则，加强稽查工作的安全管理，严格履行关栓、摘表工作程序。并且大队将不断加强对稽查工作的监督检查力度，各级领导干部不仅要按规定落实好安全责任，更要起到模范带头作用，要求中层干部做到的我们领导班子首先做到;要求职工做到的中层干部首先要做到，大队将把中层干部在安全越冬期间的工作表现列入干部考察范围，作为今后干部聘用的重要根据。 (二)加强制度建设，完善管理机制 首先，进一步完善“阳光稽查制度，为稽查工作的顺利实施提供制度保障。科学、合理的燃气稽查制度是做好稽查工作的规范和准则。为此，本着有用性、可操作性强的原则，健全一系列行之有效的稽查工作制度，为规范执法行为，确保稽查工作安全有
27、序进行，提供强有力的组织保证和制度保证。 其次，针对食堂、锅炉等重点防范部位，制定安全管理制度，实行专人专管的工作机制，层层落实责任制，做到一级抓一级，使加强重点部位的管理工作落到实处，杜绝重点部位安全事故的发生。 第三，加强调度室的管理与值班值宿安全管理工作，确保报警电话24小时畅通，制定值班值宿制度，从提高稽查人员的安全管理素养和应急处理能力入手，通过安全培训和演练，努力提高全体职工的安全意识、技能及职业道德水平，做处处理紧急措施准时到位。 第四，制定事故处理预案，并有打算的进行事故处理演练，做到防患于未然，为安全越冬工作的有序开展打下坚实的预防基础。 (三)实行有效措施，加强稽查管理 今
28、冬明春的安全越冬工作，首先，大队将继续加强进户栓、调压箱背部、阀门井、“三沟等燃气设施的投牌抽查工作，增添巡检人员的监管意识;第二，加大清理占压工作力度，确保燃气管线安全输气;第三，加强同各供气管理部门沟通与协作协作，做好对加装防盗封用户的抽查工作，主动常常的深入各供气管理部门调查了解用户窃气的案情，主动关心各单位解决刁蛮用户造成的工程、收费等各种疑难问题，用真诚的服务增添联合打击窃气和违章用气的力度。 (四)加强职工安全教育，提高职工防范意识 在开展安全越冬期间，加强职工的安全教育，开展安全培训，强化安全意识，利用参观安全展览和安全教育等工作方法和措施，结合企业改革改制，从提高职工工作热情，
29、强化职工安全意识入手，主动开展安全培训工作，为确保安全越冬工作的顺利完成打下坚实的教育基础。 (五)安全越冬工作与中层干部考核相结合 ,为干部聘用提供根据 为了优化中层干部队伍结构，加强对中层干部的管理与监督、激励与约束，不断提高中层干部队伍的整体素养，从而适应企业改革进展的需要，大队领导班子将实行述职、民主测评、综合评议等形式，按德才兼备标准、群众公认程度、工作实绩选人用人，通过考核评出政治可靠、求真务实、有本领、肯干事、能干事的中层干部，为下一步的干部聘用提供科学合理的根据。 (六)加强领导、分兵把口，确保安全越冬工作有序进行 为了使安全越冬工作扎实有序的开展起来，领导班子实行分兵把口的工
30、作方式，定期对各部门进行岗位轮换，通过岗位轮换，使稽查员不断地超越自我，增添沟通，提高业务及执法水平，为竞争上岗的推动做好铺垫。 (七)加强纪律建设，塑造大队形象 俗话说“没有规矩，不成方圆.要想打赢安全越冬这一仗，就必需有铁的纪律做保障，特殊是中层干部，要起到表率作用，严格遵守大队的各项规章制度，廉洁自律、遵章守纪、克己奉公、以身作则，带动大队职工，全面完成今冬明春的安全越冬工作。 要留意树立大队的良好形象，鉴于现有工作环境的制约，大队职工要留意扰民矛盾的发生，注重保持办公环境及周边环境的卫生，为大队各项工作的有序开展做好铺垫。 同志们，安全越冬工作序幕已经拉开，能否打赢、打胜安全越冬这一仗
31、，关键在于在座各位干部职工的努力和拚搏，让我们主动行动起来，振奋精神，扎实工作，以优异的成果，为确保越冬期间安全稳定供气保驾护航。 燃气公司个人范文 1.报社个人工作总结范文 2.校长个人工作总结范文 3.护士个人工作总结范文 4.法医个人工作总结范文 5.会务个人工作总结范文 6.个人工作总结范文三 7.有关it个人工作总结范文 8.客服个人工作总结范文 9.个人工作总结范文及展望 10.铁路个人工作总结范文 电话客服个人工作总结 篇一： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳
32、嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。毕竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切
33、实有效地咨询和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自
34、己所范下的错误长期的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们
35、凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应当
36、象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每
37、月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经受而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利
38、与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服独特和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾
39、而产生改变，但是追求完善、永不言败的独特永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 篇二： 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很杰出的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的
40、新闻，包括校内动态、考试信息和的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关学问。 2、在新浪、搜狐、网易、*、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看*贴吧、*知道中涉及到xx英语学校的相关信息，把握大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子。 5、在培训网站、分类广告的外语培训和培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，*贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块雅思保
41、分打算的相关内容。 二、客服咨询状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的讨论。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针
42、对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我打算从几个方面进行改良： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素养能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无
43、则加勉，杰出的完成接下来的工作。 篇三： 时间老人的脚步总是那样匆忙而过，从试营业开始，到如今我们的服务工作有主动的一面，也存在着种种缺乏的地方。但请信任，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出珍贵的意见或建议，我们将万分感谢。 服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐烦和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个很浩大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差异，性格之好坏，甚至不管其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象，不行有丝毫的怠慢
44、。 总的来讲，客服部全部同事对工作都是很仔细的，至少对待顾客都能像面对自己的伴侣一样，做到真心耐烦细心，假如真的不幸遇到了那种特殊挑刺的顾客，也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。 记得国庆期间，凡在超市消费满肯定数额，就会有赠品相送，而且依据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票预备到服务台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客照旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部全部人在内心好笑的同时，也感觉自己十分委屈，但我们
45、还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响到超市的正常营业。 经过了二十五天的工作实践，如今来谈一谈我们所做的一些缺乏的地方。 第一 时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应当更注重时间观念，不能放任自流，应当保持一个比较合理的频率和时长; 第二 工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理肯定会舒适许多吧! 第三 总结阅历。面对工作，每个人都会有自己的想法，假如可以增加些沟通，集思广益，不知道
46、会不会让我们做得更好一些呢? 第四 勇于创新。工作中，我们应当更主动地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该英勇的说出来，大家一起商量看有没有实践的价值，假如有价值，确定能让我们的工作更上一层楼。 此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成熟，但凡事开头难，信任只要仔细观看，工作中还会发觉大大小小的问题，届时定会以最主动的看法将其改良，让我们能更好地服务顾客，为了荣昌的进展壮大做到最好。 客服年度个人工作总结 XX年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作状况汇报及明年的工作规划： 一、总机： 1、负责公司全部经销商日常订单的接收、确认及汇总。 2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。 3、负责非标产品的报价及图纸确认。 4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。 5、日常订单的跟踪及回复。 6、发货