2022年餐饮基础服务用语.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《2022年餐饮基础服务用语.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年餐饮基础服务用语.docx(26页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2022餐饮基础服务用语搞好餐厅服务工作,对于搞好膳食供应工作具有非常重要的意义。下面,我整理了餐饮基础服务用语给大家,希望帮助大家。餐饮基础服务礼仪礼节用语一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培育良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满意顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何礼貌待人前提下,强化员工的礼貌意识二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节: 是指人们日常生活中,特殊是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于赐予必要的帮助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的详细表现。2、礼仪是在人际交往中,以肯
2、定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素养的外在表现。2、 礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准:主动:无论多忙一样照看,无论闲忙一样待客。热忱:待人礼貌,面带微笑,看法友好,语言亲切,工作热心周到。耐性:做到白问不厌,遇事不急,处事坚决。周到:一事同仁,待客恳切,支配细致,服务热忱达到标准。讲究礼貌的意义:讲究礼貌是提高酒店服务质量的一
3、个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必需供应优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,肯定待客有礼,服务热忱周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。三、什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动学问和技能去满意被服务者对自己的劳动学问和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。1.服务员的工作看法:责任心守时效率勤勉友善听从礼貌微笑2.服务员职责:作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充溢热忱与自信,还要不断提高充溢自己文化修养,加强技能的操作,熟识工作环境和特点,为客人供应餐饮服务的快速度,高质量为
4、标准,做好每项工作。3.服务员的素养标准: 思想素养的要求。业务素养的要求。思想素养的要求 :酷爱本职工作,敬业乐业。:培育良好的组织纪律修养。:树立高尚的职业道德观。4.业务员素养的要求:娴熟驾驭和运用日常礼貌用语和服务专业用语:驾驭餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。:扩大学问面。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则,从俗原则以我为主,敬重他人。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待来宾特殊是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的十里不同风,一百零一里不同俗的状况,要正确
5、相识,充分敬重对方的人别要求。2、适度原则不卑不亢,自尊自爱。就是要求应用礼貌礼仪时,必需留意合乎规范,并讲究运用技巧,特殊是留意把握分寸,适度得体。3、同等原则一视同仁,真诚关切。在交往活动中,详细运用礼仪时,允许因人而宜,依据不同的交往对象,实行不同的详细方法。但是,礼貌礼仪的核心,即敬重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必需一视同仁,赐予同等程度的礼遇。详细来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热忱地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。4、宽容原则得理也得让人。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要
6、多体谅、多理解他人,切不行求全责怪、过分苛求。例如,在服务工作中,来宾有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐性地说明,决不能究追不放,反来宾逼至窘地,否则,会使来宾产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要得理也得让人,学会宽容对方,让来宾风光地下台阶,以保全客人的面子。餐饮基础服务礼貌用语礼貌的基本要求:说话要尊称,看法平稳;说话要文静,简练,明确;说话要宛转热忱;说话要讲究语言艺术,力求语言美丽,宛转悦耳;与来宾讲话要留意举止表情。三轻:走路轻,说话轻,操作轻。三不计较:不计较来宾不美的语言;不计较来宾急躁的看法;不计较个别来宾无理的要求。四勤:嘴勤、眼
7、勤、腿勤、手勤(脑勤)。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误致歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。文明礼貌用语十一字:请,您,您好,感谢,对不起,再见。四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求:语言语调悦耳清楚;语言内容精确充溢;语气恳切亲切;讲好一般话;语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1)基本服务用语欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用。感谢、感谢您,用于客人为服务员的工作带来便利时,本着的看法说。请您稍侯或请
8、您稍等一下,用于不能立即为客人供应服务,本着衣真负责的看法说。请您稍侯或请您稍等一下,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。让您久等了,用对等候的客人,本着热忱一百零一表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热忱而真诚地说。行为仪态规范之=仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素养修养的一种外在表现,是气质的表露。餐饮基础服务综合动作坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放
9、,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不行坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿态:1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。标准蹲姿 其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧牢靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,
10、男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为便利。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型美丽曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是行如风,其详细要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摇摆自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中匀称,两脚落地一线。留意要点。方向明确、步幅适度、速度匀称、重心放
11、准、身体协调、造型美丽。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称一字步以显美丽。同时留意:、尽量靠右行,不走中间。、与上级、来宾相遇时,要点头示礼敬意。、与上级、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。、与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有平安感。、客人迎面走来或上下楼梯时,要
12、主动为客人让路。手姿手姿是最具表现力的一种体态语言。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、恳切的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手尊敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖干脆指向客人。陪伴引导1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方
13、约一米左右的位置。当顾客不熟识进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪伴引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。3、刚好关照提示。4、采纳正确的体态。如请对方起先行进时,应面对对方,稍许欠身,在行进中与对方沟通或答复其提问时,头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时,服务人员往往须要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示爱护与特别照看。在为客人供应搀扶帮助时须留意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:您好!,您早2、行鞠躬礼。应停步,
14、躬身15度30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是非常不雅观的。3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务站姿站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人凝视的姿态。美丽、高雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美妙的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、敏捷。正确的站姿是:从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放
15、,以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。站姿要求行李生应着整齐之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应马上复原正规姿态。服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采纳背手式。柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。直立,挺胸,收腹,略为收臀。两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022 餐饮 基础 服务 用语
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内