《2022健身房岗位职责及工作流程(全).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022健身房岗位职责及工作流程(全).docx（45页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2022健身房岗位职责及工作流程(全)（流程管理)健身房岗位职责及工作流程(全)健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责 管理部岗位职责壹、店长：1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开俩次部门经理例会 3、监管全部部门的日常运营管理 4、进行特别岗位面试以及部门经理的聘请 5、为全部新任部门经理供应基础培训和工作职责说明 6、当聘用新员工（特别岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗位描述 7、监督部门经理每季度对员工进行壹次工作评价 8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序且提出实施措施，以确保对每壹个部门进行合理的管理 10
2、、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对全部销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、安排且监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作方案 16、每日批阅日常现金表且刚好提出须要改进的问题 17、负责员工之间的沟通以及负责参和行业关联会议，了解行业最新趋势。18、每季度和俱乐部董事会面，且审核俱乐部财务状况 19、参和社会活动，主动宣扬俱乐部，推广俱乐部 二、店长助理：1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开俩次部门经理例会 3、监管全部部门的日常运营管理 4、进行特别岗位面试以及部门经理的聘请 5、为全
3、部新任部门经理供应基础培训和工作职责说明 6、当聘用新员工（特别岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗位描述 7、监督部门经理每季度对员工进行壹次工作评价 8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序且提出实施措施，以确保对每壹个部门进行合理的管理 10、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对全部销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、安排且监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作方案 16、每日批阅日常现金表且刚好提出须要改进的问题 17、负责
4、员工之间的沟通以及负责参和行业关联会议，了解行业最新趋势。18、每季度和俱乐部董事会面，且审核俱乐部财务状况 19、参和社会活动，主动宣扬俱乐部，推广俱乐部 三、协调主管：1、帮助店长搞好本店的运营管理工作，保障会所于任何状况下能够顺当开展各项工作，确保会所平安稳定、正常运行。2、执行领导下达的任务，督促任务的完成且刚好汇报落实程度。3、全面协调各部门的日常管理工作，且对公司各项规章制度负责监督、执行和追踪。4、全面负责和其他部门间的协调工作，协作个部门做好各项工作。5、全面协调和其他单位的工作协作和关联业务的联系。6、要顾全大局，全力协作支持关联部门工作。7、负责协调本店资产监督，努力为公司
5、做好勤俭节约的实务工作。8、完成上级交办的其他工作任务。四、文员：、工作内容：1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好打算。2、熟识处理手法文书的程序，做好收发文书的处理工作，沟通和协作工作 3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，和领导、同事和客人有效沟通。4、维护责任区整齐的工作环境 、岗位职责 1、于公司领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。2、负责各种文件的起草、装订及传递工作；刚好处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。3、做好各种会议的记录及会务工作。4、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理 会员服务部 壹
6、、会员服务部经理 、岗位职责：1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。2、刚好解决的当天发生的问题。3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨且整改。对于前壹天店内的卫生做个简洁的总结，刚好解决出现的问题。4、刚好的传达公司的各种文件和通知。5、收集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠送单据（修理单、会员看法单等）检查和监督店内全部卫生。6、支配前台主管或前台关联人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前 5 天（或提前 7 天）衣柜预警单，壹且交给会籍部关联人员做好通知。7、监督前台主管刚好清理不续租的会员更衣柜，且将清理物品分类于寄存处保管。8、传递各
7、项单据到责任部门。9、巡察洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的状况，做好刚好的调整和协调。10、根据值班表支配各岗位值班人员。、工作流程：1、工作时间：早班：9：3015：30 下午班：15：0021:30（交叉的时间是为了避开交接时间工作的混乱，确保顺当的交接）2、上班前打算：、提前 510 分钟到俱乐部。、到员工更衣处换工装，5 分钟内完成。（详细标准参见员工手册员工着装标准）、按要求签到上班时间。、打算召开班前会。3、召开班前会(建议 510 分钟) 、点名、检查员工的仪容仪表。、听取汇报上午班发生的无法刚好解决的问题，且刚好给出解决方案。、针对工作中出现的各种接待、
8、服务和操作的问题进行商讨且整改。对于 前壹天店内的卫生做个简洁的总结，刚好解决出现的问题。、刚好的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和 价格的改变、俱乐部的整改等）、支配当天的其它关联工作。4、非高峰期工作支配（9：3017：00）、支配前台主管或前台关联人员向中心服务器传输新入会的会员资料， 统计出当日衣柜到期清单及提前 5 天（或提前 7 天）衣柜预警 单，壹且交给会籍部关联人员做好通知。、收集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠送单据（修理单、会员看法单等）、检查和监督店内全部卫生。、传递各项单据到责任部门。、监督前台主管是否已清理不续租的会员更衣柜，且将清理物品分类
9、于寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/到期日期。原则上为会员保留 1 个月。各店状况敏捷自定）。5、高峰期工作支配（17：0020：00）、于前台督管各项接待工作，且协调前台、收银（水吧）、寄存处顺当完成工作。、巡察洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的状况，做好刚好的调整和协调。、协调前台，吧台，事务，保洁和其他部门之间的工作。、监督各岗位人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。6、下班前的交接工作 、根据值班表支配各岗位值班人员。、巡察、检查各区域的状况，确保无误。7、外出、工作时间内允许有 40 分钟内的外出吃饭时间。、外出必需于考勤本上注明外出时间，回来时要填写回
10、来时间。8、下班离岗 、更换工装。、按要求填写考勤后，下班。二、前台经理职责：1、制订前台工作时辰表 2、支配前台人员的工作时间，合理支配假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能刚好支配他人代替 4、聘请和举荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教育员工如何处理于工作中出现的问题 7、刚好更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每三个月员工工作表现评估 10、将会员记录归纳入会员档案 11、按安排仔细完成工作 12、参与部门经理例会，能理解领导意图且刚好传达到员工 三、前台接待工作流程及岗位职责 、前台工作职责1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单，、验卡，、
11、体验，、会员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急状况处理，、衣柜管理； 2、寄存处的职能：、会员看法，、场地修理督管，、音响限制和播音，、物品存放，、物品认领。、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 、新人接待：您好，欢迎光临！请问第壹次来参观吗？麻烦您于此做个来访登记后我将支配壹位客户服务代表带领您参观。、遇到老会员、熟识人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！、老会员、熟识人群离开：先生(小姐) 明天见！2、问讯流程 、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览 、入会询问：您好先生（小姐），麻烦您首先填
12、写壹下来访登记表。稍后我为您支配壹位客服代表为您做壹下详尽的导览。请稍候！、壹般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐壹输入电脑，以便利后期的监管。流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第壹项流程。于俱乐部验卡的过程会出现以下几种状况，前台人员应依据不同的状况选择相应的服务方式。流程：来访问候→索取会员卡→资料核实
13、→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成 、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归仍钥匙后取卡， 祝您健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡于刷卡机上验证，察见本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否于有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内且交付钥匙。整个过程于 8 秒内完成。、遗忘带卡：麻烦您报出姓名或卡号，感谢！（验卡、核对资料无误取柜 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，假如超过四次不
14、带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的协作。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容 可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如有更衣柜需请会 员 留下其他物品取钥匙，且提示会员离场时退钥匙。整个过程于 8 秒内完成、且将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，依据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。假如需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（实惠活动）。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会
15、员的客户服务代表、将会员交接和客户服务代表接待，整个过称于 10 秒内完成。、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！依据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的客户服务代表、将会员交接和客户服务代表接待，整个过称于 10 秒内完成。、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请问你是第 壹次来本店训练吗？请问是否请壹位客服代表代您导览壹下？请问您须要租用临时衣柜吗？ （信任您知道非本店卡于我们的其他店每月只能运用五次。）您的卡于本店该
16、月已经运用 X 次。希望您于我们健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，且提示会员离场时退钥匙。整个过程于 8 秒内完成、且将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（假如服务器短暂连接不上，应刚好通知中心服务器，如因网络或其他缘由，应立即记录卡号，请会员先入内训练）、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡于本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法
17、亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如需导览，应立即按铃通知客户服务代表，将会员交接和客户服务代表接待，整个过称于 10 秒内完成。、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请稍等！由前台人员于中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归仍钥匙后取卡，祝您健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地 目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡于刷卡机 上验证，察见本人照片，验明该卡是否于有效期后，方可入内。整个过程于 8 秒内完成、且将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（假如服务器短暂连接不上，
18、 应刚好通知中心服务器，如因网络或其他缘由，应立即记录卡号，请会员先入 内训练）5、体验：于俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种状况，前台人员应依据不同的状况选择相应服务方式。接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服支配体验 体验说明 、有预约前来体验者 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码 （必填）。俱乐部简介及客服人员联系方式的壹联交仍体验者，留下有体验者联系方式的壹联，作为存根。前台电脑操作员须即时将之上资料录入电脑的体验软件。该客服人员带领入内进行导览及关联服务。、无预约或无体验卡前来体验者 须先于前台登记本人姓
19、名，联系方式，身份证号码（必填）。前台工作人员须即时将之上资料录入电脑的体验软件。由该客服人员带领入内进行导览及关联服务。a 正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示壹下您的体验卡；请您填写壹下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b 如已体验过：先生（女士）您好；很愧疚！依据电脑记录，您已经体验过壹次，我们对没有入会的会员仅限壹次体验的机会。您能够让您的挚友或家人来体验。c 未带身份证：先生（女士）您好！很愧疚！我们的电脑软件需前来体验的客户须要供应本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能
20、刚好的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？ 工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接和客服，整个过程 30 秒内完成。6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺当的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下 9 项管理。、出卡：当到访会员签定入会协议且交付款项成为俱乐部正式会员后， 客服人员要带领悟员到俱乐部前台帮其办理睬员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下俩个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系&r
21、arr;选卡→验卡刷磁→ 输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，和协议书比照。如有超出价格体系表的配送和实惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。b、提示会员妥当保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办， 但须交纳补卡费 10 元。、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→ 保存→备注栏输入收据号码及关联特别状况的备注→照相存档→费用收缴&ra
22、rr;输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成 、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡， 祝您健身开心！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾 做 半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20 秒内完成流程。7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程 2 种 、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→根据协议书发
23、放→出卡完成 免费私教卡出卡说明：随卡发送，刚好登记。按规定工整无误的于卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立即交给私教部经理。经理不于时不能擅自派发放。、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成 、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别 →卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定 、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会于 24 小时内和
24、您预约时间的。祝您健身开心！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。要求 20 秒内完成流程。8、转卡 、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换 、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（于电脑内查询壹下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理壹下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 100 元，由部门经理签字方可生效。、工作标准：站
25、立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的客户服务代表，将会员交接和客户服务代表接待，整个过称于 10 秒内完成。 9、退卡 、会员卡退卡流程:会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的确定 、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种缘由使您确定短暂选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决壹下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手
26、交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会 员的客户服务代表、将会员交接和客户服务代表接待，整个过称于 10 秒内完成。 10、补卡 、会员卡补卡流程:会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成 、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会 员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称于 30 秒内完成。、软件操作流程：客户信息查
27、询→系统功能→数据维护→会员档案维护 →挂失→系统功能→数据维护→会员补卡→资料输入→完成11、卡种更变 、卡种更变流程：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成 、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会 员的资料，进行重新输入。整个过称于 30 秒内完成。12、转店：会员由于某种缘由申请转向另外
28、连锁店，该事务分为转出店流程和转入店流程。、转出店流程：会员提出申请→转交客服→电话通知意向转交店 转店：您好!先生（女士）。不知道是何种缘由使您确定短暂选择离开本 店熬炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决壹下；请稍等!按铃叫客服； （如有其它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。整个过称于 30秒内完成。、转入店流程：前台凭借转店费用收据→收取原店会员卡→凭借补办协议输出新卡→重新输入资料→电话通知原店进行资料删除→
29、完成 转店：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称于 30 秒内完成。转店说明 、原则上要对转出店要对会员进行调整和保有； 、如因特别缘由必需进行转店的，须将转店的关联条款和费用说明。13、请假 、会员请假流程：会员请假申请→客服填写请假条→客服主管复合且签字递交前台接待作电脑记录前台主管复核 、请假说明：俱乐部壹些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡 （假期、次数写于价格体系表上，依据各店状况各异）会员
30、如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、起先请假日期。如因病、孕、产等特别缘由，需延长假期者，除登记卡号、姓名、起先 请假日期外，另须供应医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意且签字。前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥当保管。如若非特别状况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写壹个请假申请。请保管好您的会员卡，且请驾驭好您的假期，须要销假时请携带您的会员卡到前台 进行销假。再见！、工作标准：站立起身、双手递上请假申请表及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一
31、般话交谈。身体略微前倾， 整个过称于 10 秒内完成。、软件操作流程：电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→起先请假时间 →截止时间→保存 14、销假 、销假流程：会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假关联状况且核实→销假 、软件操作流程：电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间前台人员应于电脑上备注请假次数和天数→完成 、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假胜利，您的 假期仍剩多少天，当下的有
32、效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身开心！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称于 10 秒内。15、电话服务:前台于日常的工作当中电话转接是最常用的是壹种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话询问服务和电话转接服务。、电话询问服务（原则上询问办卡电话转客服）：电话询问服务主要包括由俱乐部之外打来的各种询问服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程询问、找会员、近期活动询问、请假、会员看法投诉等。有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）今日的课程有：* 点*点*
33、教练*操 * 点*点*教练*操 * 点*点*教练*操 希望您选择您喜爱的课程坚持健身。祝您健身开心！找会员：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查见壹下（今日他有没有来训练）。有什么事情须要我帮您转达吗？不客气！再见！、电话投诉 电话投诉流程：电话接待→填写会员看法表→转交部门主管→转交店长 电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的看法转交至经理。感谢您对我们工作的支持。我们将于 24 小时内给您回复。祝您健身开心！、电话转接服务：电话转接服务是指前台于接到非前台各种或职责范围内电话转节到关联责任部门或人的活动行为
34、。它包括找人、业务联系、入会询问、会员请假等。电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等待会员的询问）请稍等 。我帮您转到*部。、会员看法投诉：会员看法投诉是指于俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。投诉接待流程：电话接待→填写会员看法表→转交部门主管 、电话服务说明等待询问方首先挂电话后再挂。电话的转接等待分机铃响后再挂。假如转接电话占线，请告知稍后再打。电话请假请转接到客服部由关联客服人员根据请假流程办理。16、员工会客 员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到关联部门通知 17、紧急状况处理：
35、紧急状况处理是指于俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事务进行接待和协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。、紧急状况处理流程：前台接待→转交前台主管→和值班经理协调解决 、紧急状况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾 做半鞠躬，欠身施礼。整个过称于 10 秒内。18、衣柜管理：为确保会员顺当的进行健身活动，前台对更衣柜的管理须要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理
36、、会员认领清理物品 6 项工作。、衣柜租用（小柜 30 元/月、中柜 40 元,大柜 60 元/月）衣柜出租流程：会员申请租柜→收银按程序收费→支配更衣柜→输入电脑更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察见续祖衣柜，可查询出全部已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。b、将选好的柜号告知客服人员。c、新租用衣柜须交纳锁押金 10 元。此柜号于有效期内专属该会员。须提醒 客户留意其衣柜运用期限，刚好办理退柜或续租手续。d、提示会员该衣柜有效期到期 5 天内需续租或退柜，过期 7 天后将不再为其保留该柜。
37、将过期衣柜物品清理后代为保管，且 10 元押金不退。软件操作流程：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金租金→起先日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成 （备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能具体，以便查询）更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请细致检查您的衣柜是否锁好。离场时请退仍钥匙。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、 笑容可
38、掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾， 双手接卡、双手递钥匙，且将卡保管至适当位置整个过程于 20 秒内完成。、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很愧疚！依据我们的记录您的更衣柜运用期已经结束了，假如您须要续租的话请出示您的会员卡，且稍等，我们将帮您办理手续。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾， 双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，且将卡保管至 适当位置整个过程于 10 秒内完成。、更衣柜续租 续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服&rarr
39、;至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成 软件操作流程：点击衣柜管理→查见衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存 更衣柜续租说明：a 前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察见续租衣柜、续租该更衣柜。b 依照收据，依次录入交费日期、租金、起先日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。c 确认数据无误后保存。、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必需一般话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，且将卡保管至适当
40、位置。（收好押金条，将现金退仍于会员，双手递钱）整个过程于 10 秒内完成。软件操作流程：点击衣柜管理衣柜编号押金退否点击归仍完成 、更换衣柜锁和钥匙：会员于租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员能够申请更换更衣柜的锁和钥匙。更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费客服通知修理人员→修理人员、当事会员四方同时开锁→核实确认→更换胜利 、临时性衣柜租用：依据各店状况,本店会员运用时自备锁.运动完东西和锁壹块带走.每晚进行清理. 、过期衣柜的清理 过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜→清单转交客服&
41、rarr;电话通知会员不予续租的马上清理→清理物品保管至寄存处 清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交和客服人员 进行电话通知，且做好具体的反馈记录。逾期 7 日不予续租的应马上进行清理， 由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）且统壹存放。、会员认领清理物品 认领流程：前台询问→前台人员状况告知→领至寄存处→核实认领→完成 物品认领说明：耐性有礼貌的为会员说明清柜缘由，根据清理物品登记本上的纪录，快速于专用柜或存放点找出物品，且请会员做领取签字。清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜非常紧缺，而您却
42、没有刚好的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品 ，请您核对清单，且请于此签字。感谢您的理解和合作。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手递装清理物品袋子，且负责核对物品和清单。整个过程于 30 秒内完成。19、会员看法卡 、会员看法卡填写流程：会员填写看法卡→接待收后签字→递交前台主管递交关联部门主管→24 小时回复→转交前台→递交店长 、会员看法卡填写：您好！先生（小姐），为了能进壹步完善我们的服务，为您创建壹个更加温馨良好的健身环
43、境，希望您能于我们的会员调查表上留下您珍贵的看法和建议。感谢您的合作！再见！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手递过会 员调查表和笔。整个过程于 15 秒内完成 20、场地修理督管：俱乐部场地内出现的任何损坏状况需刚好通知修理部门进行修理。共分为以下俩种状况：、场地内发觉紧急的状况时，须马上通知修理或放置暂停运用的标识 、场地内发觉状况且修理人员于场的状况下，可干脆转告 、其他状况下请填写修理单修理单流程：发觉故障填写修理单→投入（前台）修理箱→修理人员→ 每 60 分钟检查单
44、据投放处→处理故障→回复修理→转交前台主管 21、音响限制和播音详见前台稿件. 要求：语音甜蜜,语速适中,一般话标准.吐字清楚. 22、寄存处各项工作流程及标准 、物品存放流程：会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将俩个寄存牌的其中壹个交给会员→提示会员凭牌取衣物→完成 、寄存说明：提示会员妥当保管衣牌，凭牌取衣物。会员取衣物时，应细致比照柜号和牌号，严禁出错。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的珍贵物品拿出后单独存放，感谢！先生（小姐），您的衣物已经存放平安，请保管好您的手牌，祝您健身开心！工作标准：站立起身、
45、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接过衣物， 不能够拖到地面或者台面，将衣物运用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，且 将其中壹个交于会员，整个交接过程于 20 秒内完成。、珍贵物品存放：您好！先生（小姐），您共于此存放了以下 x 样物品，有 ，假如没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！先生（小姐）您的物品已经存放平安，请保管好您的手牌，祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接物品， 再次和会员确认存放物品数量，当心拿好物品，不允许掉
46、落地面上或者台面， 将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，且将其中壹个交于会员，整个交接过程于 20 秒内完成。、其他物品拒绝存放：很愧疚！先生（小姐），由于空间有限，本柜台 只接受外套和珍贵物品存放，您假如有须要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放于旁边区域的物品摆放柜上。感谢，祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如须要进行租柜手续，马上将会员交接和客户服务代表接待，整个交接过程于 20 秒内完成。23、会员洗衣服务(视各店状况而定) 、会员洗衣服务流程：会员至寄存处申请洗衣→把衣服装
47、入专用袋→交费开单据→完成 、会员洗衣服务说明：把会员所洗衣服，装入专用袋。于三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清晰。把单据壹联交和会员作为取衣凭证。由专人负责将衣物送到洗衣处，且于指定日期内务必将洗好的衣物取回俱乐部。将三联单据二联放入洗好的衣物袋中，以便为会员快捷精确的取衣。、洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下 x 样物品，有，假如没有疑问我将为您打包。请您稍等。先生（小姐），请保管好取衣单，请于 x 日后凭单取衣。再见！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放于腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接衣物， 和会员确认衣物数量，装入专用带，将单据壹联交于会员，