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1、2022年汽车售后服务的重要性及对策研究 郑秋荣 摘 要：我国汽车产业发展非常快速，汽车市场较为旺盛，汽车市场营销特别重要，其售后服务的方式和效果也较受买方关注，广阔消费者对汽车车型、配置、价格、售后服务都有了更多选择的权利。在这样的大环境下，厂商及4S店要提高对汽车售后服务的重视程度，销售人员与售后服务人员要做好汽车全方位的销售与询问、后期维护等工作。本文首先指出了汽车售后服务的重要性，分析了汽车售后服务的现状，提出了汽车售后服务应当实行的措施。 关键词：汽车销售;售后服务;重要性 汽车市场近些年较为活跃，汽车售后服务影响汽车销售的业绩，关系到消费者对于购买汽车的满足度。汽车售后服务水平影响
2、汽车的品牌效应，高质量的售后服务可以为厂商和4S店留下更多的客户，同时比较满足的客户还会介绍新的客户，进而提高汽车销售量，提高汽车销售的效益。 1 汽车售后服务工作的重要性 （1）有助于提高汽车品牌的核心市场竞争力。事实上，汽车的售后服务市场的效益丝毫不逊色于汽车销售市场，因为汽车运用过程中会产生许多的问题，比如须要更换零部件和修理维护等，这些售后服务都会带来可观的效益，提高汽车售后服务质量就是提高汽车品牌效益的关键。例如丰田企业，就制定了科学的售后服务理念：“做用户还没想到的”，要求售后服务做到亲切、落实、快速、合理，要为客户供应人性化的售后服务。 （2）有助于保障消费者的合法权益。许多客户
3、购买汽车之后对于汽车学问了解不够全面，他们在修理店中更换的零部件都不是原厂配件，会导致汽车修理出现问题，客户与修理人员会发生争吵。客户购买的汽车出现一些问题时，售后服务人员要起到协调的作用，指导客户如何操作，对汽车进行必要的检查和保养，为客户供应细致的询问服务，保证客户的合法权益。 （3）有助于获得更多的客户资源。目前，市场上车辆销售量很大，汽车企业要想长远发展，要从物质和精神上满意客户的需求，售后服务要明确服务的方向，为客户营造舒适、优雅的氛围，保证做好各项工作的协调，保证售后服务质量，使客户享受舒适的售后服务，提高客户的忠诚度，同时，赢得更多客户的认可，丰富客户资源。 2 汽车售后服务的现
4、状分析 （1）售后服务人员实力较差。目前，汽车售后服务人员在对客户供应服务阶段中难以依据汽车实际状况，供应针对性较强的售后服务，对客户对待不够真诚，热忱不足，部分人员耽搁了客户的汽车询问和维护要求等。售后服务工作人员要与客户主动沟通，刚好解决汽车售后服务的问题，讲解汽车实际功能，消退客户与售后服务人员的冲突。现实是售后服务人员实力不足会导致客户满足度下降。 （2）忽视了内部客户。汽车4S店一般将客户分为内部客户和外部客户，内部客户是指汽车中的工作人员和一线工作者，外部可是指企业之外的全部人员。部分汽车销售企业目前存在明显的问题就是忽视了内部客户，将留意力都放在了外部客户身上，其实要将留意力放在
5、外部客户身上，要提高客户满足度，提高消费者的忠诚度，将一些潜在的客户转化为老客户。 （3）汽车修理维护费用提高。汽车制造技术不断发展，新的技术被研发出来，汽车市场价格较低，且汽车信贷非常发达，购买汽车的人越来越多，汽车修理与维护市场暴露出许多的问题。汽车售后服务市场影响较大的因素就是修理维护费用，目前，汽车修理维护费用较高，4S店中消费者会花费较多的费用，部分修理厂商选择将一些车辆拆卸，其中的部件用于零售，其价格较高，汽车修理维护与汽车购买价格不成正比。 （4）修理维护质量难以保证。汽车修理维护质量难以保证，主要缘由是汽车零部件存在质量问题，部分不法厂商没有根据国家相应标准选购零部件，生产环节
6、限制不力，导致汽车修理维护简单出现问题。其次，汽车修理人员的实力素养也是影响汽车售后服务质量的关键，没有进行科学的培训和教化，部分车辆故障无法在短时间内解除。 3 汽车售后服务的科学对策 （1）以科学的理念指导汽车售后服务。汽车4S店和销售商要更新服务理念，要转变服务方向，提高工作人员的主动服务意识。服务人员要重视客户的满足度，服务人员要采纳合理的方式提高汽车售后服务的质量。售后服务人员要运用科学的理念指导汽车售后服务工作，提升服务人员的科学文化素养和专业技能，在引进人才时要选聘汽车修理专业毕业的学生，避开工作人员和客户的冲突，一旦客户产生不满，就会影响其对汽车品牌和修理厂商的忠诚度。4S店要
7、成立特地的售后服务部门，要聘用高素养售后服务顾问为客户服务，赢得客户的敬重和认可，进而使客户举荐给身边的挚友。 （2）建立科学化的售后服务流程。对于汽车客户而言，他们不情愿将时间花在汽车修理维护等待上，他们要求修理质量要高，而且效率要高，尽量少耽搁汽車的运用，经销商要建立科学的售后服务流程，提高作业效率，各个环节设置要以客户为中心，做好电话预约，削减等待时间，提高修理维护效率，提高客户的满足度。 （3）引进先进技术提高服务质量。汽车销售售后服务工作人员要为客户供应询问和简便的汽车修理服务，售后人员要具备先进的售后技术，要保证定期更新修理工具，更换先进的检验仪器，将软件技术和硬件技术结合在一起。
8、售后服务人员要驾驭相关工具和仪器的运用，科学的诊断汽车各类装置是否存在问题，进而刚好修理，延长汽车的运用寿命。售后服务人员要借助修理协助体系、GPS体系、光导拼技术，提高汽车修理维护质量，解决了汽车的故障问题。 （4）建立员工考核制度。经销商要建立售后服务人员考核制度，重视售后服务人员对于汽车相关问题的说明沟通工作，重视时间支配、汽车修理保养效率和质量，提高客户的满足度。通过建立这种激励考核制度，可以提高售后服务人员的工作主动性，约束了员工的工作行为。 4 结语 综上，汽车销售售后服务工作必需得到重视，经销商要主动引进专业的人才，提高售后服务人员的综合实力和专业素养，为汽车消费者供应优质的服务
9、，包括车辆询问服务、汽车修理维护保养服务等等，提高消费者的满足度，为汽车打造品牌打下基础，赢得更广袤的市场。 参考文献： 1石昀，楼新远，曾明华，等.基于RVM的汽车服务商修理服务质量评价方法J.计算机与现代化，2022（11）. 2沈轶娜.汽车售后服务发展趋势探讨J.科技创新与应用，2022（17）：66-67. 3谢慧萍.汽车售后服务顾问的重要性及培育方法的探讨J.汽车维护与修理，2022（22）：21-22. 4韩子奇.售后服务在汽车营销中的作用与地位J.财宝时代，2022（01）：150. 猜你喜爱 售后服务重要性 论政府部门财务报告审计重要性会计之友2022-04-07汽车售后服务体
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