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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,促销员培训内容,导购培训教材,请用,4,条连续不断的直线把这,9,点连接起来,导购的重要性,促销能使销量提升,14%,促销,+,广告能使销量提升,28%,业 务 员,业 务 主 管,导购的发展空间,终 端 督 导,.,导购主管,导 购,导购的工作使命,企业的导购代表,信息的传播沟通者,顾客的美容顾问,服务大使,企业与消费者的桥梁,导购的工作职责,通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。,作好卖场的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。,及时收集消费者的产品和公司的意见，建议与期望
2、，并及时反馈公司。,收集竞品信息,完成各种报表及相关行政工作,导购的四心,爱心,爱心是成功的最大秘诀和有力武器,是 打开顾客心 灵的钥匙。,信心,人之所以能，是因为相信自己能。,恒心,忍耐、一贯、坚持。,热心,热忱是推销才能中最重要的一个因素,一颗七窍玲珑的心和,一张能言会道的嘴,你是否具备以下能力？有打，无打。,微笑与表达的能力,有 无,行动快速的能力,有 无,聆听的能力,有 无,自我教育与精进的能力,有 无,服务顾客的能力,有 无,判断购买的能力,有 无,判断顾客购买决定的能力,有 无,判断顾客购买需要的能力,有,无,聪明的，精干的,有 无,幽默的,有 无,热忱,有无,想象力，创造力，情报
3、力,有 无,导购的自信,对职业的自信,对自己的自信,对公司的自信,对产品的自信,顾客购买的五个阶段,需求确认,信息收集,产品评估,购买决策,购后行为,销售的旧观念示意图,销售的新模式示意图,导购技巧的,MONEY,法则,MASTER“,精通”产品卖点“,OPPORTUNITY,抓住现场“机会”,NEED,找准顾客“需求”,EMOTION,触动心灵“情感”,YOURSELF,将心比心，想想“自己”,顾客购买产品心理步骤,行为表现,心理状态,应对方式,看商品,注目、留意,准备、微笑,拿起一款商品,兴趣,接近、招呼、对话,看说明书问效果,联想,提示、询问、介绍,问价格或用法,想拥有的欲望,介绍、说服
4、、辩证,考虑购买何种最佳,比较,分析、试用,对促销表示认同,信赖,建议购买,下决心购买,行动,开单、收银、包装,笑容、再沟通,满足,送客,推销法则,自己（,oneself,）,观念,(conception,）,产品,(product),成功推销,5,步骤,第,五,步,售,后,服,务,第,四,步,达,成,销,售,第,三,步,产,品,需,求,第,二,步,了,解,需,求,第,一,步,初,步,了,解,第一步：初步接触,(Approach,Hello!Your are welcome,!,接触的时机,当顾客与导购代表的眼神相碰撞时,当顾客四处张望，像是在寻找什么时,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视
5、我们的商品时,当顾客用手触摸我们商品时,当顾客主动提问时,接触的方法：,商品接近法,服务接近法,接近顾客,5S,原则,1,、微笑（,smile,）,2,、迅速（,speed,）,3,、诚恳（,sincerity,）,4,、灵巧（,smart,）,5,、研究（,study,）,迎接时注意,口头上：,音调亲切,用词恰当,语速适中,避免：,被动,冷淡,诧异,亲此疏彼,精力分散,距离不当,动作上：,微笑,姿势得当,目光关注,在接触顾客时,谁是你的顾客？,-,需要使用产品的人,-,需要购买产品的人,-,产品的性能对他有帮助的人,-,对产品有兴趣的人,-,买得起产品的人,总之，任何可能见到美媛春产品的人均
6、是我们的顾客。,如何辨别真假顾客：,假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间；,假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不；,假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显；,如何辨别真假顾客：,假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来；,假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨；,一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息；,假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。,第,2,步：了解需求（,Know The Need),“,请问您需要什么？”已经不适合现代营
7、销观念了。因为一见面就向顾客索取，会吓跑一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客。,作为一个成功的导购，一定要记住，永远不要先问顾客“您需要什么？,”,了解需求的目的：,避免被动销售,不同顾客对需求的偏好程度,客户产生信任,相对减少意见,实现顾问式销售,你了解你的顾客吗？,顾客个性类型,顾客特点,应对方式,健谈、自大型,独立思考、对商品认识,不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售不相关的其他话题中，抓住一切机会将话题引入正题，以专业的知识、技巧去说服,自卑、胆怯型,对品牌、消费有压力,帮助顾客克服购买恐惧心理，增加销售亲和力，鼓励顾客，慢慢使其放松,习惯、果断型,有目的的购买,完成对顾客的现有
8、销售工作，做好产品的连带销售,疑虑、怀疑型,缺乏自信、犹豫不定,对顾客的疑点做出反应，但不要争抡，耐心解答，为顾客下决定,从众、冲动型,情绪易波动、容易下决定,推出潮流、时尚、明星产品，准确捉住顾客购买欲,盲目、依赖型,无明显目的,增强品牌意识，为顾客作出最终决定,比较、挑剔型,不断强调产品不满意,避开正面与顾客争论，强化产品质量和服务,把握购买动机,实用主义（安全、方便、结实耐用）,价格便宜（经济实惠）,追求时尚（新颖、美观）,不甘落后（攀比、讲究品牌,个人爱好（个性化追求）,了解需求的方法,观察法,询问法,倾听法,询问法,问题的分类,:,封闭式问题,-,是不是，对不对,特点：问题大，答案小
9、,开放式问题,-5W,，,1H,特点：问题小，答案大,分类,开放式问题,封闭式问题,定义,可以让讲话者提供充分的信息和细节,可以用一个词来回答的,优势,信息全面,气氛友好,节省时间,控制谈话方向,风险,浪费时间,容易偏离方向,信息有限,气氛紧张,漏斗技巧,建立良好的气氛,用中立开放式问题取得广泛的资料,用引导开放式问题取得更深的资料,用封闭式问题确认需求,总结,倾听法,要决（耳朵，眼睛，心）,五个层次（听而不闻，虚应故事，选择的听，专注的听，设身处地的听）,及时反馈（语言重复、述说，表情点头、微笑等）,你是听话的高手吗？,回答选择很少，有时候，总是,1,、我让说话的人把话说完,2,、我确定自己
10、了解对方的观点后再回答,3,、我聆听重要的论点,4,、我试着去了解对方的感受,5,、我先想到解决的方法才发言,6,、我发出聆听的附和声,7,、别人说话时我会做笔记,8,、我以坦荡的心聆听,9,、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完,10,、我注视说话的人,11,、我耐心的聆听,12,、我问问题来确定自己了解情况,第,3,步：产品介绍,(Presentation),推荐产品,-,用产品的益处来满足顾客的需要，是最关键的一步，,吸引顾客的是产品的益处，而不是它的特点，真正帮助导购实现销售的是产品的益处。,产品介绍的技巧,让顾客了解商品的使用状况,尽可能鼓励顾客触摸、试用商品,让顾客看到复数以上的商
11、品,介绍商品行情,介绍时引用例证,FAB,技巧,演示,+,暗示,FAB,法则,产品介绍的误区：,忽视客户其他需求，仅仅针对本产品的本身的需求,突出本产品的优势，降低客户的信任度,编造哄骗,夸大事实,术语过多,(,奶牛，父子,/,秀才买柴）,不懂装懂，随意贬低对手,产品介绍的注意点,对话式的沟通,主动控制谈话方向,和客户保持相同的谈话方式,显示专业性,要注意调动顾客的情绪,语言要流利，避免口头禅,要实事求是,让商品说话,第,4,步：达成销售,(Closing),没有达成的原因：,拒绝改变,情绪不好,预算不够,品牌陌生,顾,客,的,原,因,自,身,的,原,因,没获得好感,举止反常,夸大事实,哄骗,
12、术语过多,沟通不当,展示失败,姿态过高,没有达成的原因：,被动销售,导购自身胆怯，害怕被拒绝,没有捕捉购买信号,放弃继续努力,如何辨别购买信号,语言上的购买信号：,反复关心某一优点或缺点,询问赠品的情况,征询同伴的意见,关心售后服务或效果,如何辨别购买信号,行为上的购买信号：,沉默,同时比较几个产品,不断点头，表示赞同,要求试用,走后又过来,反复阅读产品说明,不停地把玩、爱不释手时,关注导购代表的动作与谈话时,如何辨别购买信号,表情,上的购买,信号：,顾客紧锁的双眉分开、上扬、,深思的样子、,神色活跃、,态度更加友好、,表情变得开郎、,自然微笑、,顾客的眼神、脸神秀得很认真,异议处理的态度,销
13、售的开始,褒贬是买主、,喝彩是闲人,成交的灯塔,销售员每达成一次交易，至少要受到顾客,6,次拒绝,异议的种类,真,假,隐,异议产生的原因,来自客户的：,-,拒绝改变,-,情绪处于低潮,-,没有意愿,-,预算不足,-,藉口、推托,来自,SALES,的：,-,无法赢得客户的好感,-,做了夸大不实的陈述,-,使用过多的专门术语,-,事实调查不正确：,-,不当的沟通：,-,展示失败：,处理异议的技巧,辨别真假异议,一笑而过法,积累法,补偿法,肯定转折法,直接反驳法,太级法,达成销售的技巧,直接请求成交法,选择成交法,假设成交法,最后机会成交法,留有余地成交法,达成销售的注意点,不要给顾客看新的商品,缩
14、小顾客选择的范围,帮助顾客确定所喜欢的商品,对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。,连带销售,只要对顾客有益的产品，顾客的需求就不容易满足,第,5,步：售后服务,1=5=250,91%,82%,1=5,5%=25%,Welcome,again!,售后服务的目的,再次消费,扩大消费,介绍消费,售后服务的内容,解释顾客的疑问，处理异议，投诉,对已经购买产品的顾客做简单的皮肤护理,对再次购买的顾客给予优惠或小礼品,收集整理客户资料，作好客户回访，收集意见,投诉处理的程序,微笑,聆听,致歉,确认,转介,投诉处理的注意事项,带离销售现场,不要争辩,留下
15、客户资料,处理不了的事情转交上级主管,顾客在抱怨什么？,服务水准层次论,:,1.,企业希望的服务水准,2.,企业能够提供的服务水准,3.,企业实际提供的服务水准,4.,顾客感受到的服务水准,5.,顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,:,朋友的口碑,+,服务承诺,+,顾客需求,=,顾客期望,高品质的商品,+,服务承诺,+,规范化作业,=,实际服务,实际提供的服务,顾客的希望,-,顾客很满意,实际提供的服务,=,顾客的期望,-,顾客基本满意,实际提供的服务,顾客的期望,-,顾客会不满意,顾客满意的指标,与,产品,有关的满意度指标：产品质量、产品利益,(,功效,),、产品特色、产品设计、可靠性等；,与,服务,有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；,与,购买,有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等。,注意：,即使顾客最终没有购买我们的产品，我们都需要以最礼貌、平和、专业的形象送走顾客，让我们的服务给顾客留下美好的印象。,“宣传是我们的义务,购买是顾客的权利”,做到“三个坚持”：,坚持,100,天,坚持“,4,不退让”原则,坚持“,50-15-1”,原则,坚持,l,3,原则,做好导购工作的三个条件,一是企图心,二是企图心,三是企图心,与各位同仁共勉,学,习,创,新,终,端,才,能,制,胜,竞,争,超,越,业,绩,自,会,惊,人,