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1、超市实习职工年度总结3篇 超市实习职工年度总结第1篇 一、实习目的 了解和熟识超市物流，通过本次毕业实习。仓储，营销以及管理等相关学问。使学到计算机，营销渠道管理，数据库，物流，市场营销，经济管理等理论学问跟实践相结合，实习中检验，提高自己专业实力和技巧。 二、实习时间、实习单位及本人实习详细岗位与负责事务 实习时间：2022年7月11日2022年8月27日 实习单位： 实习岗位与负责事务：收货部收货员 主要负责事物是接收供应商货物，收货单据的保存、整理、分类、归档，执行公司退货或报损工作，保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅，重点商品管理盘点等等。 三、实习主要内容 (一)实习单位简介： 人人
2、乐连锁商业集团股份有限公司，成立于年4月。年跨入广东省大型连锁商业企业前列，年跃居中国连锁百强第18位，进入中国企业800强，截止2022年12月，人人乐在全国20多个市级以上城市，已拥有经营门店81家，签约门店100多家，员工人数超过1.8万人，2022年销售额突破100亿元。2022年1月17日在深胜利上市。 市崇尚百货创业购物广场(现代城店)下属人人乐连锁商业集团股份有限公司。是人人乐第一家集大卖场、百货、生活体验馆于一体大型购物广场。现代城店实行大百货(高档百货)小超市(精品超市)布局，百货为主，超市为辅，以超市促进百货，百货带动超市战略，提升公司整体销售额。现代城店分为一，二，三楼，
3、一楼主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等连锁，二楼和三楼一半都是百货区域，三楼另一半是超市区域，营业面积7万平方米。百货和超市均有适量的店铺招租。现代城店有收货部，商品部，防损部，促销部，客服部，人事部，财务部等等部门，部门健全，制度完善。 (二)实习详细过程 实习详细过程可以分为三个阶段：学习，成长，相对成熟期三阶段。 第一个阶段，07月11-07月16日的学习期阶段，这一阶段，一边参与培训学习，一边工作。把学习到的学问立刻应用于工作，在工作中检验，熟识，改进，使我提升很快。这一阶段主要学习了接收供应商货物，退货，报损相关流程，学习rf机(无线终端速录机)和无线电子磅称的运用，残损仓和退货
4、仓货物管理，相关单据运用公司泰斯码系统(一种主要运用数据库原理的系统)进行录入保存以及传财务单据等等。 其次个阶段，07月17日-07月31日的成长期。这一阶段主要是通过重复工作进一步熟识公司相关流程和工作技巧，提高工作效率，同时接受上司布置的一些比较重要工作进行熬炼，比如对制作退货单，报损单等有关单据进行审单，协作商品部进行重点商品盘点等等。 第三个阶段，08月1日08月27日的相对成熟期。我基本上可以独立完成收货部80%的工作，这个阶段，上司对我比较信任，可以放手我去做一些相对比较重要的事情。协作总公司对收货部一些工作的改进工作和仓储改造工作，让一个人独立上一个班次等等。这个阶段基本上把工
5、作重心移到早上生鲜的验收，相关单据录入审核以及转送，重点商品管理等等，把相对于一些比较简洁如接收供应商商品工作，报损，退货工作移交给新人或是其他员工。 四、实习总结与建议 (一)实习工作的总结 在这段将近2个月的实习时间里，从对超市物流，营销等模糊的状况下，通过在收货部，由最基础的接受供应商商品到协作总公司对收货部一些工作改进等等相关工作的实践上，使我对超市物流，营销，仓储以及管理相关学问有了相对解和熟识。现拣一些相识和阅历总结如下： (1)在现在零售业竞争如林的状况下，零售行业在品牌，服务，商品，素养等相持难分高下状况下越来越须要通过成本这一杀手锏，使自己立于不败之地。作为行业老大沃尔玛总裁
6、就宣称，他们最大的优势就是拥有完善先进的超市物流系统。在实习过程中，使我相识到，收货部是超市物流很重要组成部分。收货部工作的好坏干脆影响到公司的经营成本，进而影响到公司其他一系列问题。比如，我在初次退货录单中，由于疏忽，把商品数量录错，在返配回配送中心后，又返配回了门店，在商品一来一去的运输过程中，这就增加了公司的运输成本。 (2)超市仓储是一门高校问，比如既要保持商品肯定库存量保证卖场不会出现缺货少货，又要防止库存量过大加大仓库压力或是导致商品积压，增加商品因发觉不刚好出现临期过期等事情发生，这会提高公司损耗率，增加公司运营成本和损失。比如在4月份底商品清场转场工作中，就发觉到大量因商品库存
7、量大导致的临期过期和盘点难问题。还有仓储管理上要使商品排放有序，易于识别，便利拿取，保重商品平安不能使商品遭到损害，以及合理利用仓储有限的空间等等。 超市全部部门都是核心部门，各个部门之间，通过分工明确，协调工作，为顾客供应一个高质量服务，完备购物环境体验，最终增加超市营业额。零售行业最终收入来自营业额，这也是供应享受购物环境的物质保障。而每一个部门好坏都最终影响着超市销售状况的好坏。比如，商品首先要通过收货部验收，接受质量好的商品，依据商品条码等相关信息录入系统，为财务和收银等等供应相关信息。其次商品被商品部根据相关学问和规定进行上架排放，同时保障商场卫生等等供应一个舒适购物环境，经营管控部
8、，对商品进行检查，防止商品质量出现问题或是标价出现问题。促销部，依据店总支配，实行一些促销活动，对顾客人流进行引导。顾客购买商品，这时候就是收银部的工作了。假如这中间出现什么问题，就须要客服部进行调整。 (二)毕业实习的体会、收获 这次毕业实习，使我受益匪浅，有许多收获和体会： (1)心态上调整的体会收获 学校人向社会人转变，在学校接受了16年的教化，真正的和社会接触并不是太多，而这次毕业实习，则是由学校人走向社会人一个缓冲阶段。在这个过程中最须要调整的就是心态。我们并不是什么天之骄子，也没有什么可以值得炫耀的资本，而从学校走出就干脆到一个公司最基层上班，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，
9、心力上等等的挑战，当然会使许多同学落差很大。这中间最大的挑战就是我们自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零起先，我们不行以变更环境，只有变更自己来适应这个环境。 (2)相关学问上的收获我由一个不熟识超市物流，仓储，营销，管理等等，到对这些相关学问的了解熟识。以及与自己相关学问的进一步学习加强，如数据库，管理学，物流学，计算机，财务会计，营销渠道管理等等。许多工作都是一项须要挑战一个人综合实力的，在工作中，我相识到了自身学问不足和优势，这促使我改进和加强。 (3)人生目标感的清楚通过这次实习，我自身其他各方面都有所提升，如交际，口才，做事情，心理等等，但是最大的收获，是让我认清了我自己身上的优
10、势和不足，以及如何去规划自己的时间，工作，生活，使我的很多目标变的清楚。 超市实习职工年度总结第2篇 在过去将进一年的里，我在好又多实习，回想过去的一年… 辛苦！好又多真不是个志向的地方！在经过千辛万苦的十月整改，又接起了沃尔玛的挑战，由于初次接触沃尔玛的系统，运用和操作方法一般的员工（包括我）是一窍不通，也无从下手。人力方面削减了大部分，工作量增了几倍，领导有空没空就说换推头，不好就要调排面，好又多最至少一天可以变三个样！领导跟我们讲：这就是标准！所以，我们被所谓的标准骗的团团转！面对这种状况我只好硬着头皮上！回想起谁说转型后会很轻松，感觉又被骗了一次！不过这些问题虽然很严峻，
11、但是对于好又多来说，并不是不行跨越的障碍，因为我们始终在努力… 快乐！在转型过后，好又多举办的员工大会一次比一次精彩，特殊是三月份的员工大会，搞笑，怪异，趣味无穷。还有我们大家一起去旅游，感觉工作再辛苦也是值得的！ 人情方面！转型后，我们部门来了一位新的主管邬丽香。她为人亲善可亲，平易近人，待人和善！是个不错的主管！在她的培育下，我熟识驾驭系统的操作方法！成为一个可以单挑一个班的员工！为了我离职的事和副总说了不少的好话，感谢你老大！还有余刚，一个资深的员工，平常对我也很照看，很喜爱和他一起装单车…还有刘璐，我们部门的其次爷们，大姐，以后要斯文点啊！有时候一件很小的事
12、或一个很一般的打招呼，你的举具都有点夸张，莫非这就是传闻中的特性吗？典型的粗鲁女！哎 玉姐，特性有点幽默，诙谐，人蛮好的！记得生个肥肥胖胖的小子喔！还有和我最好的促销阿英，看到她，我想起我刚进来也是这个样子，不管是什么事，只要她自己实力所能及的，她都会去做！由于我们年龄相当所以我们感情蛮好的！忘不掉我们一起干活时候的样子，忘不掉我们一起吃饭的样子，忘不掉我们一起逛街的样子。相识你真好！是你让我感觉到真正的友情！还有我们部门的许多促销，我们在一起工作就好象一个大家庭一样！ 由于最近大家都不能上同个班，甚至有时候自己一个人单挑一个班！感觉好孤寂！即使这样我也挺过来了！不过我还是有些事要声明下的！如
13、：某一天晚班，我和A同事上班，我很清晰的记得我是六点二非常吃完饭上来换他去吃饭，（吃饭时间一个小时）七点三十他打电话给我，叫我去下面收货，那个货很急！当时我正在加货，而且是两板，我叫他去拉，但是A同事说：我吃饭时间还没到。然后把电话挂了，我有点气！于是我丢下两板货放在卖场，去收货，经过我的细心找寻，收到他说的很急的货，两小箱！感觉特别的气，心想：我们是搭档，怎么有什么事你都不会帮我分担下，怎么恒久都把你的利益放在第一呢？莫非真的应验了人不为己，天诛地灭这句话吗？你时间没到，这还须要说明吗？假如等到有一天我也说我时间没到的时候，我想我就完了。不要老是摆出一副事不关己，高高挂起的样子，我们是一个团
14、队！一个团队！虽然这只是一件小事，但是我触感良多，或者是我想多了…不过前几天听了老大的分析，感觉一切的累也值的！ 感觉在最终的几天，我争取把全部主管交待的事都做好，可能是因为过于惊慌，总会出现一些问题。可是我都很专心去做！然而让我有点悲观的是我感觉不到一个团队的力气，不是你推给我，就是我推给你，从来没有说会主动担当或一起担当的，这让对团队的理解又有了新的相识！可能是因为我要走了，他们对我都有所保留！这次，我真的要走了，很兴奋可以和你们共事那么久。我不会遗忘我们一起努力，一起工作的辛酸和汗水，因为这些都留在我心里 超市实习职工年度总结第3篇 社会是个大熔炉，无论你是谁，也不管你来自
15、何方，走进去再走出来就迥然不同。你会更加去考虑别人的想法和感受，你会乐意帮助别人 ，你会学会宽容别人，这不仅仅是为了便利别人，你也是在帮助自己，帮助自己成长，帮助自己进步，假如你犯难别人就是再给自己设置障碍，你赐予了别人多少不便，你也会得到多少，或许会更多。学会做人，学会爱人和关切人。你或许原来做事不是很仔细，但是现实是残酷的，你必需仔细，否则你会受到指责，甚至随时都会被解雇；你必需勤奋，因为老板喜爱勤奋的员工；做个有责任心的人，把自己的工作做好；当出现错误的时候，必需主动担当，敢于面对。 我在假期社会实践做的工作是收银员，在超市做 第一次走进超市，对于一切都很新颖。因为每次逛超市都是从正门入
16、口进去，而这次是以员工身份，从旁边的员工通道进去。进去后是个通向地下的楼道，微弱的阳光飘浮在半空，让人产生很多奇异的幻觉……第一次走还真不习惯，我像个没头的苍蝇到处乱撞。后来才知道全部员工吃饭、休息或者办公都是在地下，这才使得超市卖场显得井井有条。在人事部正式的报到后，我就真正成为员工了。前一个星期是让我学习的阶段，每天跟着不同的师傅。我的第一个师傅性格活泼，我在她旁边看了一会儿就跃跃欲试了。于是她让我试试。我当心翼翼接过顾客拿来的商品，对着机器扫过条码。一声嘟的长音，商品的价格、名称、编号等都显示在显示器上了。我看看师傅，她对我笑了笑，也许是觉得我当时激烈的表情很
17、无趣吧……在接下来的几天中，我又跟不同的师傅学习了不同的款方式，增长了好多应变的阅历。有的时候条形码扫不上，可以用键盘敲编码，或者没有条形码时要依据不同的分类给不同的科打电话询问。还有的时候出现一些超过我的权限范围，须要请示的问题，可以打给总台去广播。 总之，面对千变万化的麻烦中，阅历不是学得来的，而是渐渐积累来的，重要的是应变。一星期后，我不能再在师傅的庇护下生存了。我起先自己找钱，自己装兜，自己负责所要面对的一切一切。 幸好大家对于我这个新手还比较照看，经常询问有没有遇到困难，顾客望见也问我是不是新来的……但是好景不长，没有几天我就麻
18、烦不断了。主管规定我们给顾客装兜时要节约用兜，但顾客经常抢走好多兜回家装垃圾。什么还装别的东西啦，没有车筐啦，走着回家怕兜不牢固啦，楼层高啦，回民啦。 总之就是有好多各种各样的理由要兜。我真佩服他们怎么会想出这么多理由，而且每个理由还好像都应当是义正词严的！假如他们买完东西要去美国我是不是还要为他们打算机票？似乎他们来买东西就应当满意他们一切合理或不合理的要求，不行使一下自己上帝的主权就吃了大亏！不能像首长一般趾高气扬的指指引点一下就不能满意自己购物的欲望我在起先做这份工作的时候， 相识到自身的素养和业务水平离工作的实际 要求还有肯定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作看法，主动的向
19、其他同志请教和学习，能踏实、仔细地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。作为与现金干脆打交道的员工，我认为必需遵守超市的作业纪律，在营业时身上不行带有现金，以免引起不必要的误会和可能产生的公款私挪的 现象。我在进行上班时，不行擅离，以免造成钱币损失，或引起 等候结算的顾客的不满与埋怨。不行为自己的亲朋好友结算，以免引 起不必要的误会和可能产生的利用职务的便利， 以低于原价的，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的偷盗现 象。员工在工作时不行放置任何私人物品。因为随时都可能有顾 客退货的商品，或
20、临时确定不购买的商品，假如有私人物品也放在银台上，简单与这些商品混淆，引起误会。员工不行随意打开银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发担心全因素，也会使人产生对银员营 私舞弊的怀疑。 不启用的银通道必需用链条挡住，否则会使个别顾客趁机 不结账就将商品带出超市。员工在营业期间不行看报与谈笑，要随时留意银台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避开不利于企业的异样现象发生。员工要熟识卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提 问时随时作出正确的解答。做事情首先要考虑的是把事情做好，而不是谁会从其中得到多少的利益，或者是名利，假如你只是想着得到些什么，而不是把事情
21、做好，你会什么也得不到，仔细做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是工作的一个环节，不要以为该顶工作是最简单不过的，往往由于该项工作做得不好，而使 顾客扫兴而归。 装袋作业的限制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方 形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外 来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等简单 出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物 袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避开顾 客提拿时不便利，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中 所发的广告
22、页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要肯定避开不是一个顾客的 商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好， 以便利顾客提拿；提示顾客带走全部包装入袋的商品，防止其遗忘商品在银台 上的状况发生。 留意离开银台时的工作程序。离开银台时，要将暂停款牌放在银台上；用链条将银通道挡住；将现金全部锁入银机的抽屉里，钥匙必需随 身带走或交值班长保管；将离开银台的缘由和回来的时间告知银员；离开银机前，如还有顾客等侯结算，不行马上离开，应以礼貌的看法请后采的 顾客到其他的银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。 以上是我认为在超市工作过程中应当留意的问题。 要留意工作时候那些小小 的
23、细微环节，以为顾客服务为宗旨，为顾客供应精良的服务，树立良好的工作形象， 同时也为超市建立了良好的形象。 随着超市日益走进了寻常百姓的生活，与传统的百货商店售货员不同，超市 员工一般并不干脆或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜爱的 商品之后， 自行到超市出口处结账。 这时候， 超市银员的重要性就显现出来了。 我从前以为，银员的工作很简洁，就是把顾客所选物品的价款结清。实际 上，虽然为顾客供应结账服务是银员的基本工作，但这不是银工作的全部， 不能简洁地把银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是银员， 选好商品
24、结账时，干脆接触的还是银员银员的一举一动、言谈举止都代表 了超市的形象。因此，超市银员的工作职责还包括为顾客供应良好礼仪服务的 重要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点确定了超市银工作必需 协作整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市银员的工作职 责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。 为顾客供应结账服务，此时必需要高度的精确，杜绝任何错误的发生， 以防止任何损害顾客或者企业利益的事情发生。 为顾客供应询问服务银员不仅要娴熟驾驭银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。 在顾客询问时，要能够精确回答顾客的问题，热忱礼貌待客，做好导向服务。到最终。学会和别人合作。 我在
25、超市收过钱，也就是做过收银员，看着是个很简洁的工作，你只要记着那几个键就好了，挺简洁的，其实不然，我考虑到把事情做的极致，必需考虑到许多问题。最基本的问题，你得会识别钱，即使你识别了钱，你还得会以更快的速度识别，因为超市他有高峰期，假如你的速度比较慢，就会有好多人排队，在你收钱之前，你要提示顾客出示自己的会员卡，之后你要提示他们查看自己的找零是否正确。 仔细敲击每一个键，确保正确，假如对不上账单的话，你是要负责的，少的话，你是要补上来的。在做这些细微环节工作的时候，必需仔细，也得讲效率，也就是速度。假如你老出错，即使你补上来了，你也会被解雇的，假如你工作效率不是很高，或许也被解雇，因为没有一个
26、老板会想用没有责任心的员工，在同等条件下，他们会喜爱高效率的员工。你是一个收银员，你是店里的一员，你不能只是考虑自己的那块天地，你还要熟识其他的工作流程，你得熟知商品的价格，在操作的过程中，假如觉得有什么不对劲，随时把状况反映出来，这样随时订正，在问题出现之前，就把麻烦解决掉。比如一种商品的进货价已经变更了，系统上仍旧是以往的价格，假如不改正过来，会影响店里的效益或者消费者的利益。另一种状况，因为每个超市里都有散装的商品，这样你更得留意了，因为搭称的那边可能会出错，你得会把关，看他的单价对否，还有就是数量和标签上的是否符合。还有一种就是一些人的不好的习惯，他们会把东西装在衣袋里，你得了解他们的
27、手段。比如一些小孩他们手里会拿个棒棒糖，假如你忘了收钱，他们知道也会不提示你，尤其是在小城镇。这是主要的问题，当然还会有其他的细微环节问题，假如你想把自己的工作做的好做的高效率，你必需有仔细负责的看法，工作流程要娴熟，还有就是一颗热忱，乐于助人的心。有团队精神，学会和别人合作。 工作中我们会和人交往，在那交往的对象就是顾客，同事还有老板，一切事情的前因后果都是有人来操作的，事情结果的好坏，和人有干脆的关系，处理和和人的关系，会让你削减不少麻烦，会让你更高效的做事。顾客是上帝，我们就先从顾客说起吧。 假如站在我当时的立场上，现在我的想法是这个样子的。当他们走到我那的时候，我提示他们出示会员卡，之
28、后提示他们看下自己的找零是否正确，然后帮他们把东西装好，假如比较忙的话，我会给他们一个袋子，让他们自己装，这其中要用自己的微笑和热忱和他们沟通，当他们有什么要求的时候，要帮助他们，当发觉他们有什么须要帮助的时候，主动去帮助他们，假如他们有什么问题，要和解，而不是用探讨和争吵来解决。你乐意去帮助他们，让他们满足，他们以后会更加支持你们的工作，他们兴奋字你这消费，你们的营业额会增加，效益会提高，这不正是你店里想看到的状况吗？相反，我视察了另一种现象，收银员和顾客发生冲突，因为一个很小的问题。 比如当顾客索要塑料袋的时候，他会以很轻硬的语气说，不行以，这是要收钱的，这样会弄得顾客很不兴奋，当他们有什
29、么不明白的去询问的时候，有的人会以一种不耐烦的语气回他，这样也会给他们一种不好的印象，没有了顾客，你的上帝都走了，你会待的更好更许久吗？答案是否定的。 因此，为了他们，更为了我们，我们要把他们服务好，这样我们才会成长的更好，发展的更好。还有就是处理好和同事的关系，和同事搞好关系，你会把工作做的更加的好。试想一下这种状况，今日一种商品的价格要改了，你的那个同事刚好知道，假如你和他还比较不错，他会即使的提示你，你这边的工作会比较简单做，省去了一些不必要的麻烦。和他们的关系搞好了，你平常工作中有什么难题他们都很很乐意帮助你。怎么和同事处理好关系呢你平常乐意帮助他们，和他们共享自己的欢乐，把他们当挚友
30、，他们也会对你好的，至少不会对你坏的！你做的好，老板对你满足，你的工作会比较顺当，得到的回报更更多的。 做一个好员工，首先，要做好自己的本职工作。其次，在工作中发觉了问题，要帮助老板即使的去解决，因为问题解决了，店才会有更好的发展，最终，是看法问题，当老板帮你指出自己的错误的时候，肯定要干预担当，并且要感谢他，还要即使的去改正。生活就是这样，像五味瓶，有苦也有乐，是那么的难，但是假如你有信念去做好他，也就不觉得苦了，因为你看到了希望，希望在向你不停的招手，太阳在向你微笑，你会发觉，活着真好。工作中合作精神特别重要， 假如我们不情愿和对方合作，自己去做的话，结果还会用更多的时间去做。 团队精神，
31、从现在起先要培育，熟话说得好，三个臭皮匠，顶个诸葛亮，宗仁的才智是无穷大的。所以肯定要想方法充分利用那份资源。学会高校的工作，有团队精神，唯恐找不到工作很难！把小事情做好，你有吗，这是一种心态，一种境界，好多人都做不到。印象，让客户满足，各方面都须要到位。许多重要的时刻都须要领导去拍板。对于我自己而言，不管在哪里心态很重要，以前始终担当的是学生的角色，而这次是工作人员的角色。须要和同事去相处，并且要完成领导支配的任务。 通过这次假期实践我发觉思索很重要，不管做什么都要清晰这件事的目的是什么，怎么做才能做到最好，把事情要考虑的很周到。刚起先的时候我只是把报纸送到办公室，后来同事告知我要学会察言观色，每天在领导来办公室之前应当把水倒好，同时整理好办公室，在公司里主动做事，没有什么坏处。后来我这么做了，受到了领导的表扬。这也给我以后出身社会提了醒，做自己该做的，同时做自己力所能及的。这次的实践很胜利，我信任在自己以后的学习生活中，我会做的更好。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页