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1、推销直销-车辆保险续保分类话术. 车辆保险续保分类话术车辆保险续保分类话术 一、“糊涂型”客户 1、客户特征 : 第一类体现为“价格敏感型” , 常用话语为 : “您们 4S 店的太贵了 , 外面比您们便宜许多！”其次类体现为“面子型”, 常用话语为 :“我亲戚 ( 挚友 ) 就是做保险的 , 我买保险确定得找她呀！ ” 2、特征分析 : 客户具备肯定的风险意识 , 但并不了解车险业务的理论学问与实务操作。 “ 价格敏感”与“面子”都只就是表象 , 关键问题在于 , 由于客户不太懂车险 , 不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障与价值 , 不知道店外买保险可能面临的风险 , 所以才会简洁地
2、比 “价格”而不就是“价值”,或者就是简洁地想借这个机会去帮亲戚挚友 ( 或盲目地信任亲戚挚友 ), 所以把这类客户统称为“糊涂型”。 3、战术分析 : 这类客户对于价格或多或少有些在意 , 但也注意消费过程中的品牌感受与服务保障性。由于她们不太懂保险 , 所以才会片面关注价格 ; 另外 , 由于在她们的印象中 ,4S 店卖的东西都“很贵” , 因而她们对 4S 店推销的保险也存在“戒备心理” 。 只要我们能把方方面面的道理讲透 , 使客户真正明白店外投保的风险与奥迪品牌保险服务的保障性 , 让客户明白价格背后的“价值” , 其实就很简单劝服这类客户。 关键点 : 充分利用品牌销售环境与各类助
3、销工具 , 结合车险相关的基础学问 , 在沟通过程中充分展示奥迪品牌保险的品牌价值及服务优势。 4、沟通要点 : 消退客户的戒备心理 : 明确表态中山奥迪不会强迫客户购买保险 ; “专业服务” : 通过对车险投保两大标准 ( 投保方案 通过介绍险种组合及保额 , 让客户意识到自己的“不专业” , 引发客户警醒 ; 投保渠道 介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性, 呈现在奥迪投保的优势) 的分析 , 向客户展示我们的专业素养与中山奥迪的服务优势; 奇妙应对“讨价还价”: 强调本店投保的“物有所值” , 打消客户的降价期盼 ; 尽到“告知义务” : 向客户照实告知投保后的相关留意事项 , 完备完
4、成保险销售全过程。 5、情景再现 : 案例 : 客户姓刘 , 夫妇都就是公务员 , 开奥迪 A4L来店保养。有肯定经济实力 , 在介绍保险过程中 就不断讨价还价。 从两人的着装与谈吐可以瞧得出她们就是比较注意感受及面子的一类客户。谈到保 险时 , 客户说有挚友在太保卖保险, 不情愿在店购买 , 要出去关照她挚友的生意。 谈判方式 : 专员 : 刘师 , 现在手续办完了 , 保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、人寿、太保、中银四家公司 , 都就是大保险公司。 客户 : 保险啊 , 不买了 , 您们的太贵了 , 而且我挚友就就是在太保卖保险 , 跟她说好了 , 提了车就去找她办。 ( 提示 : 客
5、户此时对专员有所戒备, 所以第一步首先应消退客户的戒备心理) 专员 : 刘师 , 感谢您选择中山奥迪！ 同时 , 也请您放心 , 我们公司就是不会强迫车主买保险的。但就是 , 我们都知道 , 汽车在外面跑 , 磕磕碰碰的风险就是在所难免的 , 所以买好保险相当重要。因此 , 作为您的续保专员 , 我很期望您能给我几分钟时间 , 我想给您介绍一下购买保险的标准。 客户 : 哦 专员 : 购买保险的标准 , 首要的一条就是投保方案要合适。我们许多客户都简单信任挚友的举荐, 不太关注挚友究竟给买了哪些险种。 但就是 , 万一您挚友举荐的保险不合适, 车子须要保险服务的时候, 您就是找保险公司还就是找
6、您挚友？客户 : 哦？ ( 提示 : 续保专员可在此环节展示“车辆保险报价单”) 车辆保险续保分类话术专员 : 比如 , 对于您所买的这款车 , 我们举荐按这样的方式投保 , 包括 : 车损、第三者、盗抢、玻璃、 划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？ ( 提示 : 客户假如表现出爱好 , 便可介绍各险种作用 ) 而且 , 除了险种 , 还有一个要留意的问题就就是保额 , 特殊像第三者责任险。对于我们大部分的奥迪车主来说 , 用车最大的风险其实不就是车本身 , 而就是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在运用过程中难免会有刮擦 , 车子坏了 , 大不了拖回来修 , 但就是遇到电单车呢？您也知道
7、 , 现在的行人与电单车最不遵守交通规则了 , 所以 , 为了用车安心 , 第三者责任险我们都举荐客户选择高一些的责任限额 , 其实费用差距并不大 ,20 万比 10 万只多一一百零一零一多块钱 ,50 万比 20 万相差也就两三一百零一块钱 , 几一百零一块的差距 , 不就就是与挚友吃顿饭的事情不？ ( 提示 : 外面的电话营销或代理公司为了拉低保费, 一般只会给客户举荐30 万的三责险 , 而客户由 于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三者险的分析比较简单打动客户。到了这个时候, 客户对专 员的专业性基本上不会怀疑了, 自然会期盼了解更多的信息, 便于下一步沟通。 ) 客户 : 不过我挚友
8、都说好了 , 她会给我出好保险的( 提示 : 客户此时会想“您说得挺有道理, 我叫挚友按这个方案办就行。反正不在您这里买！”) 专员 : 确定投保方案只就是一方面, 另一方面就就是在哪里买。买了保险以后还要考虑后续保险服 务的。假如不跟保险理赔结合起来, 保单就就是张废纸。 客户 : 算啦 , 我还就是去找挚友买了 , 都说好的了。 专员 : 目前 , 保险渠道除了4S 店无非就就是保险公司直销、电话车险、亲戚挚友帮办几种。您朋 友应当就是保险公司的吧。其实在定损之前 , 哪里的保险都一样 , 差距就是从定损起先的。刘师 , 您知道什么叫“定损”不？ 客户 :( 摇头 ) 专员 : 定损的意思
9、 , 就就是保险公司确定损失金额的大小, 比如 , 车撞坏了 , 所谓损失金额其实就就 是修理价格 , 包括 : 配件就是否须要更换？假如要更换 , 就是按原厂配件价格 , 还就是按质量没保障的副厂件价格？修理费用怎么定？等等。 客户 : 哦 专员 : 品牌车的车主一般都情愿在4S店修车 , 因为 4S店的修理工艺好 , 而且都采纳纯正配件 , 但正 因如此 ,4S 店的修理价格也高一些。 可就是 , 客户自己在外面的保单 , 保险公司给出的定损价格往往就是严峻不足的 , 比如 , 有时一辆损失 3 万的车 , 可能只能定 2 万, 价差高达 1 万！ 客户 : 噢？ ( 心里不明白为什么会出
10、现定损差异) 专员 : 对于保险公司而言 , 为了提高利润 , 保险公司肯定会严格限制赔款的, 而定损就就是最重要的一个限制环节。 因此 , 对于一般的保险事故车 , 保险公司只会根据市场上平均的、甚至就是最低的配件价格与修理价格来定损, 而这个价格与 4S 店的修理价格相差很大。但就是, 我们已经与保险公司就是有定损价格协议的 , 保证我们的客户在发生保险事故后, 保险公司会根据4S 店的标准来定损。当然 ,很难说全部4S 店都能做到这一点 , 但全部在我们店投保的保单, 都有认证协议的保障 , 事故车的定损价格都会严格根据我们一汽奥迪原厂配件及一汽奥迪标准修理工艺的要求来确定。而且 , 在
11、我们这边因为定损价格不够导致修不了的, 基本都就是客户自己找挚友买的保险。 客户 : 怎么会这样呢？我买了保险, 出了事总要给我修好吧？再说了, 我可以回来修呀。 车辆保险续保分类话术 专员 : 当然修得好 , 但就是您瞧瞧路边挂着某某保险公司特约修理厂招牌的修理厂, 都就是些什么 规模啊？！而我们就是正规的4S 店, 并且我司从建店到经营, 每个环节要严格遵守厂家的品牌标准, 但一般的修理厂就是没有什么约束的, 为了降低修理成本 , 她们通常都就是用的副厂件、甚至伪劣件, 至于修理工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了, 影响了平安性能怎么办？另外, 非 4S 店的修理 与换件会干脆导致新车
12、3 年 10 万公里的保修权益的丢失。至于回来修, 我们当然欢迎 , 不过就像我刚 才讲的 , 修理费用的差价就只有您自己担当了, 您想想 , 买份这种保险 , 划算不？ 客户 : 不过您们的价格真就是太贵了, 您要便宜我 XXXX元就在您这里买了。 ( 提示 : 客户此时已基本认可在4S 店买保险了 , 但还想杀杀价 , 专员应进行耐性恳切的说明) 专员 : 刘师 , 目前我给您的价格 , 已经就是我们在保障理赔条件的前提下, 所能争取到的最实惠的价格 , 我们完全没有必要抬高保险价格啊。假如您就想要便宜点的价格, 我也能给您 , 许多保险公司一 直都想跟我们合作 , 给出的保费都很便宜 ,
13、 但就是我们能这么做不？假如这样的话, 就就是对您跟您的爱车不负责！我们只卖经过细心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险, 就就是为了对我们 全部的奥迪车主负责。 ( 提示 : 假如到这时候客户还坚持要实惠, 可以提出赠送一些小礼品, 给双方一个台阶 ) 客户 : 好吧 , 那您帮我出份保险吧！ ( 提示 : 客户这时候又从理性变成感性了, 专员要留意 , 告知客户保单的基本保障范围) 专员 : 感谢您 , 我们确认一下投保方案 , 我也简洁说明一下这个保单的大致保障范围与出险后的留意事项 , 不困难的。另外 , 这位就是我们保险业务联系电话名片上印了我们的 24 小时服务热线 , 有保
14、险服务需求请您肯定要在第一时间第一现场与我们联系 , 我们有专业的保险同事会给您供应全程指引与 帮助的。 客户 : 打电话干嘛？我在您这里买的保险, 出了事干脆开回来就行了嘛！ 专员 : 刘师 , 这要依据事故类别与详细状况而定。 正常状况来讲保险公司要求必需第一时间现场报案。至于说能否干脆开回来要瞧详细状况了 , 所以我不能做这种“干脆开回来”的承诺。不过对于您来说也很简洁 , 您只要第一时间拨打我们的电话 , 我们会 24 小时给您供应全程帮助与指引。 二、“精明型”客户 1、客户特征 : 第一类 : 可能本人或其亲人从事保险行业 , 其次类 : 可能就是有过理赔经验的老司机。常用话语为
15、: “保险您就别管了 , 我自己知道怎么买。假如出了什么事 , 我还就是会回您们店修理的 , 我想 , 您们总不至于因为我在外面买保险就不修车, 不供应理赔服务了吧？” 2、特征分析 : 这些客户在肯定程度上属于“业内人士”或“有阅历人士” , 她们特别清晰 4S 店的修理优势与服务优势 , 同时也懂得利用这种优势 , 所以从某种意义上说 , 这类客户的确比较 “精明”。并希望“价格”、“服务”两头都占。 3、战术分析 : 这类客户的确对车险有肯定了解 , 她们所说的也不无道理 , 甚至她们也有过在外面买保险但回 4S 店修理却并没有遭受差别待遇的相关经验。 但就是 , 客户的观点与 “阅历”
16、 就是基于对过去理赔经验的相识来推断的 , 而当前的保单保障的却就是将来 , 将来一年中 , 过去的有限阅历不肯定会接着有效。另外 , 考虑到客户有肯定的车险常识 , 所以可跳过车险基础常识的沟通 , 干脆进入核心部分。 关键点 : 明确分析将来发生保险事故回店修理时, 在定损、代索赔等环节可能面临的风险。 车辆保险续保分类话术 4、沟通要点 :1 、单刀直入 , 直达问题核心 : 分析将来定损可能存在的差异及其缘由 ; 2、车价连锁反应 : 不买保险 , 车价实惠 ( 赠送 ) 会削减。 ( 第 2 条为下策 , 不到万不得已建议不运用 , 此条可能会引发 客户“您不卖 ( 实惠 ) 算了
17、, 我就不买了 ) 。 5、情景再现 : 案例 : 王先生运用的车就是一辆奥迪Q5,家人就是公交公司保险业务人员, 她明确提出不在4S 店买保险 , 不过发生事故后她会回4S 店来修理。 谈判方式 : 专员 : 王先生 , 特别感谢您还选择在车辆运用过程中回店修理, 但就是 , 您知道不？我们每个月都 会出现一些事故车辆 , 因为保险公司的定损价格远低于4S 店的修理价格这个价格就是因为原厂 备件与专业修理工艺必需的修理价格, 客户不得不自己掏钱补差价。 客户 : 不会嘛 , 以前我的车出问题 ,4S 店照样帮我修好 , 我没有出过钱 , 我家人就就是做保险的, 她 们会帮我处理好 , 您们修
18、好就就是了。 专员 : 王先生以前用车都有向保险公司索赔过不？ 客户 : 有啊 , 好几次呢。 专员 : 问题严峻不？ 客户 : 都就是小擦碰。 专员 : 那就对了！一般的小刮小擦, 即使有定损差价 , 但由于金额不大 , 无论保险公司还就是4S 店 都不会特殊较真。但对于损失较大的事故 , 保险公司的定价就严格多了 , 终归这关系到真金白银的赔钱啊。依据我们的阅历 , 有些损失 3 万左右的事故 , 保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到 1 万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情 , 这些客户几乎都就是通过亲戚挚友买的呀！客户 : 保险公司对于回到 4S 店的车都就是统一标准定价的
19、, 这个我懂 , 您别蒙我了。 专员 : 的确 , 有个别保险公司在一段时期内就是这样做的。但您要知道 , 这并不就是保险公司与客户之间白纸黑字的明文约定 , 而仅仅就是保险公司内部的理赔政策 , 也就就是说 , 保险公司随时可以调 整理赔政策而客户却毫无方法。 事实上 , 车险本身就是个简单亏损的业务 , 保险公司在面临亏损压力时最常实行的方法就就是收紧定损政策 , 这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户 , 那么定损价格的保障 , 就不仅仅就是保险公司单方面说了算的 , 我们为了保证客户的基本权益得到保障 , 不光我们 4S 店 , 还有一汽奥迪、我们集团这些大单位都跟保险公司签订过定损
20、价格方面的协议, 客户的权益就是有 保障的。 客户 : 您说的很有道理 , 但就是我家人会帮我的 , 您就不用管了。 专员 : 万一她想帮也帮不到呢 , 您何必去冒这个风险呢？买保险不就就是要个安心嘛。我也有挚友 , 说真的 , 假如挚友买的不就是奥迪车 , 我不会去帮她办保险 , 我会举荐她找自己的品牌 4S 店投保当然就是在理赔服务上做得好的 4S 店。终归 , 买保险考虑的就是理赔 , 理赔考虑的则主要就是修理 ( 因 为车损类的事故就是出险率最高的), 选择在牢靠的 4S 店买保险 , 才就是真正明智的确定。 ( 提示 : 假如客户仍旧不同意在店投保, 则可借助车价这个杠杆, 发挥车价
21、在保险谈判中的作用, 具 体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。) 三、“鲁莽型”客户 1、客户特征 : 第一类 : 瞧起来大大咧咧、固执己见, 对于大部分问题都没有耐性去细致分析; 其次 车辆保险续保分类话术类在消费过程中对品牌与服务的敏感度也不高 , 不太在意将来无可预知的风险。 常用话语为 :“保险没 什么用！假如不就是国家强制 , 我连交强险都不买。 我要真撞了人我就认赔 ; 要就是被人撞了我就自认 倒霉！” 2、特征分析 : 与“糊涂型”客户类似 , 这类客户也不太懂保险, 但与“糊涂型”客户不同的就是, 这类客户既没有风险意识也不注意品牌感受 , 她们好像从没想过要把车险投保常
22、识与理赔服务常识“弄清晰” , 整个消费过程都显得比较“鲁莽” 。与这类客户谈判 , 有种有理说不清的逆境。 3、战术分析 : 不管就是谈服务还就是谈品牌 , “鲁莽型” 客户都听不进去 , 而且往往客户只关切车价。既然客户的关注点仅仅在于车价 , 所以有必需利用车价作为杠杆 , 打开洽谈的突破口。 关键点 : 明确分析将来发生保险事故回店修理时, 在定损、代索赔等环节可能面临的风险。 4、沟通要点 :1 、车价作为突破口 : 充分发挥车价在保险谈判中的作用2、在不知不觉中帮助客户 树立风险意识 : 5 、情景再现 : 案例 : 客户姓周 , 已买了 A1, 明确表示不买保险 , 并且很以自我
23、为中心。 谈判方式 : 充分发挥车价在保险谈判中的作用( 用闲聊的方式进行 , 逐步解除客户的警惕性) 须要留意的就是 : 在实惠方面 , 可以考虑先送工时券 , 最下策在考虑实惠现金抵扣。一旦让价机制 确定后 , 销售同事要留意保持口径一样。 专员 : 周哥 , 车价实在没方法实惠了 , 我为您争取一下送点保险给您吧。 客户 : 我不要保险 , 您把保险的钱换成现金让给我！ 专员 : 周哥 , 不瞒您说 , 现在汽车市场竞争这么激烈, 车价上哪还有什么利润空间呢？假如保险都 以现金折让 , 就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实, 除此之外 , 对您 来说 , 几十万
24、的车都买了 , 对于这么一个大多时候都在高速移动的珍宝来说, 保险的确很有必要啊！ 奇妙的为客户树立风险意识 须要留意的就是 : 客户不关注风险 , 事实上就是没有意识到用车风险究竟有多大。 专员 : ( 举例子 ) 周哥 , 我信任您的驾驶技术, 但您知道不 , 上周我一个车主 , 她开车被一辆小面包撞了, 要修 3 万多 , 但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险, 好在我这个客户自己买了保险, 所以保 险公司还赔了 3 万多。 ( 风险扩大化 , 但不能用当事人举例子) ( 提示 : 还可让客户现场感受 , 以带客户参观本店修理车间的名义 , 让客户在瞧到本店整齐的修理车间同时 , 也瞧到了骇人动目的事故车。 只要客户有了风险意识 , 接下来就该谈保险的购买标准了参见“糊涂型”客户的应对方案。 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页