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1、2022前台接电话礼仪常识一般许多外来电话都是打到前台的，酒店前台服务质量好坏给酒店造成肯定的影响，要怎样才能赢得客户的信任和回头率，前台的一些服务礼仪也是必需要做到的。下面是第一范文网为大家打算的前台接电话礼仪常识，希望可以帮助大家!前台接电话礼仪常识1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。b佩带胸卡，位置规范。c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。e岗位有人。f站姿端正，精神状态良好。g接待客人热忱主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清楚。h身体语言符合规范。2)酒店周边信息熟识了解每个格林豪泰连
2、锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、消遣场所、餐馆等等。3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。4)酒店推出实惠措施的内容a熟识会员卡的实惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的运用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输
3、系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟识了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟识各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但假如客人短暂用外币做为押金，总台服务员必需把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥当保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台运用)。13)POS机的运用POS机作为信用卡运用时的必备设备，总台员工要熟识它的各种运用方法。如预授权、预授权完成、熟识各家银行预售权解冻时间、消费、取消、
4、结算等。14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必需驾驭的学问，在实际工作中要留意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要仔细、细致、精确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。前台接电话礼仪须知1、接前台听电话前：、打算记录工具：假如大家没有打算好记录工具，那么当对方须要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要打算好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下
5、来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。2、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要留意：、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;、留意语调的速度;、留意接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;、留意双方接听电话的环境;、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由;、留意打电话双方的看法。、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如运用是的、好的等来表示你在听。、主动问候，报部门介绍自己;、假如想知道对方是谁
6、，不要唐突的问你是谁，可以说请问您哪位或者可以礼貌的问，对不起，可以知道应如何称呼您吗?;、须搁置电话时或让来宾等待时;应赐予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方须要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助来宾，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、致歉 、留言 、转告、立刻帮忙 、转接电话、干脆回答(解决问题) 、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用主动的看法，同时要运用对方的名字来感谢对方。、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。(9)、当手机出现未接电话时要刚好回复短信或者电话，询问是否有要事等(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打扰别人休息。第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页