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1、个性化推荐在电子商务中的应用 医院个性化关怀电子商务整体解决方案 摘要： 病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得将来。病人就诊，除了关切医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很明显，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。本文从电子商务的内涵及发展动身，分析了当今民营医院发展的境况和遇到的问题，并指出了在电子商务发展时代，加强客户关系管理是解决民营医院实际问题的最佳途径；本文还重点提出了民营医院特性化关怀通过电子商务实现的解决方式和发展策略。Abstract: The patient is the lifeblood of the hospital and o
2、nly win customers can win the future. When choosing a hospital, in addition to the strength of the medical treatment of the hospital itself, patients considering most are the services of the hospital which is the very factor that can influence customer making decision. Clearly, the needs of patients
3、 cant be achieved in overcrowded public hospitals. This paper starts from the content of E-Business, analyzes the current situation and problems of private hospital development, points out that development of E-Business to enhance customer relationship management is the only way to solve the practic
4、al problems of private hospitals, gives personal attention of private hospitals overall E-Business solutions and development strategies.关键词： 电子商务解决方案；特性化关怀；客户关系管理；民营医院Key words: E-Business solutions；personalized care；customer relationship management；private hospitals中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1016-4311
5、（2022）21-0223-030 引言病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得将来。德国询问专家罗兰贝格认为，消费者需求分析，分为四个方面，按重要性排序，依次为：便利性、必要时的信息、个体问题的解决、接待、价格优势。病人就诊，除了关切医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很明显，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。在消费者品质化、便捷化的需求下，民营医院发展迅猛。近年来，民营医院形成了以客户为中心的管理体制，极大地提高病人就诊的便利性和接待水平，与此同时，民营医院还建立了工具支撑的客户接触平台，为客户供应必要的信息提示和回应。消费者希望自己的需求是被特性化
6、满意的，自己的感受是被持续关注的。要做到这样一点，民营医院必需进行科学而全面的客户关系管理，并建立具有特性化关怀的电子商务平台。1 电子商务的内涵及发展1.1 电子商务的内涵 电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。同时，电子商务也是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务的先驱IBM公司对电子商务的定义：是利用网络实现全部商务活动业务流程的电子化。E-Business广义上指运用各种电子工具从事商务或活动。IBM公司将电子商务的发展阶段分为五个阶段：商业智能、供应链管理、在线销售、客户关系管理。1.2 电子商务时代的
7、客户关系管理（eCRM） 客户关系管理是对客户关系进行管理的一种思想和技术。电子商务时代的客户关系管理（eCRM），其核心是一对一。通过电子化细分客户群，与不同的客户实现一对一营销，了解客户的特性化需求，供应一对一的特性化产品和服务。eCRM系统不仅仅是阅读器模式的CRM，同时，“e”是实实在在的电子商务，是将企业的内外部资源与客户整合在一起的大电子商务，它意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现电子化业务。2 民营医院发展的现状2.1 发呈现状 当前中国民营医院的发展，正处在一个机遇与风险并存的特别环境中，是在夹缝中求生存还是在差异化的道路上昂首阔步，成为民营医院客服工作必需探讨的议题。
8、据新华网数据显示，截止2022年止，就民营医院的发呈现状来看，我国现有各级各类医疗机构30多万家，其中非公有制医疗机构13万家，共有医院110112家，其中公立医院16137家，占全国医院总数的88.86%；民营医院共有3575所，占全国医院总数的18.14%。如图1所示。仅以成都市为例，目前共有216家医院，其中约有70家民营医院，占成都市医院总数的32.5%。针对这种状况，蓝筹创世选取了成都市二环以内41家民营医院服务现状进行实地调查，得出如图2数据（详见附件2）。在41家医院中，为病患供应就诊前服务的共有23家，占总体的56%，服务主要以医院的在线询问以及客服务电话为主，从而解答病患疑问。为病患供应就诊后服务的医院共有8家，仅占总体的19.5%，就诊后服务主要是对病患进行电话回访。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页